Ospitalitate

  1. Articole

Restaurante

  1. Articole

Food&Beverage

  1. Articole

Hoteluri

  1. Articole

Turism

  1. Articole

Companii

  1. Articole

Ce înseamnă să oferi EXPERIENŢE MEMORABILE?

focus2_copyTuriştii, în general, aleg o destinaţie, un hotel sau restaurant deoarece îşi doresc câteva lucruri simple: să se relaxeze, să mănânce ceva deosebit, să se cazeze într-un loc în care li se oferă serviciile de care au ei nevoie, fie că sunt oaspeţi doar în trecere, în interes de serviciu, în vacanţă sau poate doar în weekend. Echipa trebuie să fie pregătită să îi primească pe aceştia cu zâmbetul pe buze şi să poată chiar anticipa dorinţele acestora. Cei care vin în vacanţă cu siguranţă ne trec pragul pentru a găsi nu neapărat o oază de linişte, ci pentru a-şi relaxa sufletul, mintea, trupul. De noi toţi depinde să reuşim să le oferim acest lucru.

În ultimul an, în România, un succes foarte mare l-au avut hotelurile cu profil balnear, care au început să creeze pachete adecvate pentru clienţi, au deschis spa-uri elegante şi au inclus noi servicii. Ce se întâmplă însă cu celelalte servicii hoteliere? Rămân conferinţele, trainingurile şi team buildingurile care sunt însă din ce în ce mai puţine. Discutam cu ceva timp în urmă cu un director al unui hotel din Braşov şi îl întrebam dacă ar fi interesat să ofere pe lângă serviciile deja incluse şi excursii, un pachet adiţional.
Mi-a răspuns că acest lucru trebuie să îl facă agenţiile de turism. Câte agenţii oferă această opţiune?

Reîntorcându-mă la experienţele memorabile, nici măcar nu ne trece prin minte cât de uşor este să le oferim. De cele mai multe ori nici nu ne gândim cât de mult contează zâmbetul sincer al unui angajat, faptul că acesta este primul care salută şi dorinţa lui de a fi util şi de ajutor oaspetelui, de a-i anticipa necesităţile. Nimic nu este complicat.

focus3_copyUn lucru important de reţinut este că atunci când lucrăm cu oamenii, avem nevoie tot de oameni, angajaţi, manageri, care vin la serviciu pentru a aduce un zâmbet celorlalţi oameni. Ce ar trebui să facă hotelierii? Nimic mai simplu decât ceea ce ştim cu toţii din teorie, şi anume să ne punem în locul oaspetelui, să ne imaginăm ce anume şi-ar dori el ca oaspete să găsească, cum şi-ar dori să fie tratat, cum ar dori să fie camera, serviciile în general. Se pot crea astfel scrisori de “Bun venit” personalizate pentru fiecare familie sau client sosit. Baza de date trebuie să fie una solidă şi permanent actualizată, să se creeze programe de fidelizare, să fie recunoscuţi toţi oaspeţii care vin cel puţin a doua oară în hotel, angajaţilor să li se ofere training adecvat, fie realizat de departamentul de resurse umane, fie prin intermediul firmelor specializate de training ori specialiştilor în training ospitalier. Nu este de ajuns ca hotelurile să ofere training doar recepţionerilor, ospătarilor şi cameristelor, trainingul trebuie oferit şi personalului auxiliar, electricienilor, instalatorilor, să poată avea şi aceştia la rândul lor acel simţ ospi-talier şi personalitatea care să se muleze pe starea şi dorinţa oaspetelui.
Noi, toţi cei care lucrăm în industria ospitălităţii, devenim inconştient vânzătorii de vise. Aceste vise se materializează în momentul în care oaspeţii noştri, după ce au plătit visul, vin să îl experimenteze la hotel, restaurant sau staţiune. Acest vis însă, poate foarte uşor să devină un coşmar, doar un mic pas poate transforma visul în coşmar sau dimpotrivă îl poate face şi mai frumos.

focus4_copyÎntreaga echipă, începând cu departamentul de vânzări şi continuând cu rezervările, recepţia, restauran-tul, barul, curăţenia, toate celelalte departamente care au la un moment dat o conexiune cu oaspeţii. De angajaţi depinde percepţia pe care clienţii o vor avea şi experienţa pe care o vor trăi. Un electrician trimis într-o cameră de hotel să schimbe un bec chiar înainte de a-şi termina programul, nu poate spune niciodată acest lucru oaspetelui. Turistul nu este în hotel pentru a cunoaşte problemele personale ale angajaţilor, ci pentru a se destinde şi a evada din cotidian.

"CUM REUŞIM SĂ OFERIM EXPERIENŢE MEMORABILE CLIENŢILOR NOŞTRI? ESTE FOARTE SIMPLU. PRINTR-UN EFORT  DE CONŞTIENTIZARE A ÎNTREGII ECHIPE"

Cum putem crea aceste experienţe memorabile? Nu este deloc greu, nu trebuie decât să ne purtăm natural, firesc, să nu uităm să zâmbim, să salutăm şi să oferim servicii prompte şi profesioniste. Oas-petele va fi plăcut surprins dacă i se va oferi ceva în plus, ceva la care nu se aşteaptă, fie că este vorba de ceva din partea casei, o simplă scrisoare de bun venit, o ciocolată în cameră, o şampanie sau prosoapele sunt schimbate mai des decât se aşteaptă, iar ospătarii zâmbesc şi sunt răbdători. Angajaţii hotelului trebuie să arate că sunt disponibili şi oricând în serviciul oaspeţilor, să ofere servicii de calitate, infor-maţii utile, corecte, pentru a mulţumi oaspeţii, pentru a-i face pe aceştia să revină oricând cu plăcere sau să recomande hotelul şi altora.

Sunt o mulţime de întrebări la care operatorii din industria ospitalităţii trebuie să găsescă răspunsul: Putem să oferim oaspeţilor experienţe memorabile? Cum ne putem educa personalul să urmărească acest scop?.

Şi, odată atins acest nivel al conştientizării de către angajaţi şi, mai ales, de către management, atunci când un hotel sau restaurant începe să ofere experienţe memorabile, acest nivel nu are voie să coboare, deoarece oaspeţii se vor obişnui cu această performanţă şi niciodată nu vor tolera un eşec voit sau nu. Cu alte cuvinte, noile standarde create sau autocreate nu au voie să scadă.


1 Nordic Food albastru

banner aprilie

Editoriale

Acest site foloseste cookie-uri. Navigand în continuare, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Detalii Ok