Internetul gratis mai important decât micul dejun pentru oaspeţii hotelurilor

hotels-Free-InternetO analiză a companiei de studii de piaţă J.D. Power and Associates indică faptul că nivelul de satisfacţie al oaspeţilor hotelurilor europene a scăzut considerabil în 2011, atât în ceea ce priveşte costurile, cât şi facilităţile, camerele sau serviciile unităţilor de cazare. Unul dintre punctele cheie al satisfacţiei clienţilor a devenit accesul la Internet, care la categoria facilităţi a devansat pentru prima dată în ultimii 7 ani micul dejun gratuit.

Studiul companiei cercetează gradul general de satisfacţie al oaspeţilor hotelurilor din Europa luând în considerare 7 criterii: camerele, costurile, facilităţile, check-in-ul, mâncarea şi băutura, serviciile şi sistemul de rezervări. În acest an studiul s-a concentrat pe măsurarea gradului de satisfacţie în rândul a 45 de branduri hoteliere pe 4 segmente de piaţă: lux, premium, mediu, economy. Satisfacţia clienţilor din hotelurile europene a scăzut cu 10 puncte în 2011, faţă de 2010, până la 735 de puncte, pe o scală de 1.000. De asemenea studiul a mai evidenţiat faptul că accesul la Internet în hoteluri a devenit din ce în ce mai important. Pentru prima dată în cei 7 ani de când este realizat acest studiu, Internetul gratuit a depăşit mic-dejunul “din partea casei”, în topul facilităţilor preferate de turişti.

hotel-internet11-300x201Utilizarea serviciilor de Internet de către oaspeţii hotelurilor aproape s-a triplat în ultimii 6 ani, aproximativ 47% din clienţi spunând că au folosit conexiunea din camera de hotel în 2011, faţă de 17% în 2005. “Am ajuns într-un punct în care accesul la Internet va avea un impact din ce în ce mai puternic în ceea ce priveşte gradul de satisfacţie al clienţilor”, a spus Stuart Greif, vicepreşedintele diviziei de turism a J.D. Power and Associates. De exemplu, oaspeţii hotelurilor care plătesc taxe separate pentru Internet sunt mult mai puţin satisfăcuţi de partea de costuri a hotelurilor, comparativ cu cei care au acces gratuit la Internet. Mai mult, din clienţii care au experimentat o problemă cu Internetul, doar 13% spun că se vor mai întoarce în unitatea respectivă. Pe de altă parte, 28% din clienţii care nu au înregistrat probleme spun că vor mai sta în respectivul hotel. Cel mai mare declin s-a înregistrat pe criteriul costurilor, unde satisfacţia clienţilor a înregistrat un punctaj de 682, cu 32 de puncte mai puţin decât în 2010.

hotels-free-wifi

Nivelul din acest an este similar cu cel din 2009. Totuşi, gradul de satisfacţie al clienţilor în ansamblu a fost mai mare cu 11 puncte în 2009, decât în 2011, ceea ce arată că în afară de costuri, celelalte criterii s-au deteriorat considerabil în ultimii 2 ani. În perioada recesiunii, lanţurile hoteliere au redus preţurile pentru a stimula cererea, ceea ce a condus la creşterea gradului de satisfacţie al clienţilor faţă de costuri, până în acest an, când tarifele au început să crească, iar satisfacţia legată de acest criteriu a scăzut. Pe de altă parte, potrivit J.D. Power, hotelierii au redus numărul de angajaţi şi automat şi serviciile şi investiţiile în proprietăţi, ceea ce a determinat deteriorarea nivelului de satisfacţie al clienţilor, per total. “Pe măsură ce oaspeţii au început să se întoarcă în hoteluri, au revenit şi aşteptările acestora”. “Hotelierii, ca şi jucătorii din alte businessuri, simt presiunea încercării de a menţine o structură de cost redusă, până când vor vedea un nivel al cererii mai sustenabil.

hotels-room_service

Există şi un pericol prin faptul că astfel permit produsului şi serviciilor să continue să se deterioreze. Este crucial ca hotelierii să se concentreze pe experienţa oaspeţilor. Dacă nu fac asta, riscă să piardă clienţi, cotă de piaţă etc.”, a adăugat Greif. Vicepreşedintele J.D. Power spune că prin majorarea frecvenţei cu care personalul hotelului interacţionează cu oaspeţii poate creşte gradul de satisfacţie şi loialitate al clienţilor. Aproape toţi oaspeţii interacţionează cu personalul de la recepţie, însă orice interacţiune adiţională cu alţi angajaţi, de la manager la menajeră, poate creşte mulţumirea clientului cu o medie de 28 de puncte, arata studiul.


Acest site foloseste cookie-uri. Navigand în continuare, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Detalii Ok