Hotelurile de 5 stele din Capitală mai au de "lucrat" la personal

Un studiu de Mystery Shopping telefonic, efectuat de compania VBS - Business Solutions şi Tourism Experts Network, la cele 9 hoteluri de 5 stele din Bucureşti, a arătat slaba pregătire a recepţionerilor sau a persoanelor de la departamentele de rezervări. “În procesul de evaluare prin Mystery Calling nu analizăm numai capacitatea recepţionerilor sau celor de la departamentul de rezervări de a răspunde la întrebările clientului misterios, ci şi abilităţile sale de a pune la rândul său clientului toate întrebările necesare pentru determinarea nevoilor acestuia pentru a înţelege ce îşi doreşte clientul şi cum poate hotelul să satisfacă şi să depăşească aşteptările clientului aflat la telefon”, au declarat reprezentanţii companiei VBS - Business Solutions.

e2“Hotelurile de 5 stele inspiră oriunde s-ar afla eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium, sau cel puţin aşa ar trebui, însă studiul nostru de Mystery Shopping a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute (...) De asemenea, chiar când agenţii de mystery shopping au cerut expres, aproximativ 30% din reprezentanţii de rezervări nu au dorit să îşi comunice numele. Satisfacţia clienţilor depinde în mare măsură de relaţia personală care se stabileşte cu potenţialul client. Nimeni nu doreşte o interecţiune cu un brand sau cu o firmă rece. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi de vreme ce în jumătate din cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta”, acestea sunt doar câteva dintre rezultatele studiului.

S-a remarcat de asemenea o lipsă de interes pentru a crea o bază de date pentru clienţi, doar 22% dintre mystery shopperi fiind chestionaţi dacă au mai trecut pragul hotelului. De asemenea, doar 15% dintre interlocutori au întrebat dacă hotelul a fost recomandat de cineva sau detalii despre modul în care clientul a ales acel hotel. “Lispa unei astfel de evidenţe privează sectorul hotelier de lux de o categorie importantă de clienţi şi fac din fidelizarea lor un concept ce încă se află la capitolul obiective de atins”, se mai arată în studiu. 
tasteÎn ceea ce priveşte preţurile se observă o oarecare uniformizare, acestea mergând de la 130-150 euro pentru un double până la peste 1000 euro pentru un Executive Deluxe. Doar jumătate din cei chestionaţi au oferit din proprie iniţiativă detalii referitoare la serviciile incluse pentru fiecare tip de cameră, ba mai mult, clienţii erau direcţionaţi în cele mai multe cazuri spre completarea unui formular de rezervare online, evident mai incomod şi mai time-consuming pentru un potenţial client care avea deja reprezentantul hotelului pe fir.
“Impresia generală este totuşi cea a unui recepţioner amabil, destul de atent, cu un ton ferm şi încrezător, relativ informat cu privire la oferta hotelului, însă micile detalii omise, de multe ori sunt cele care fac diferenţa”, potrivit reprezentanţilor VBS – Business Solutions. 
Conceptul de customer service rămâne încă un vis frumos pentru piaţa românească chiar şi la acest nivel, reprezentanţii de front-office ai hotelurilor sau cei care fac parte din departamentul de rezervări fiind obişnuiţi să pună oferta „pe tarabă" în detrimentul identificării nevoilor specifice fiecărui client.
Într-o conversaţie la telefon cu un client, compania este reprezentată întotdeauna de ‘o voce’. O voce care, prin ceea ce comunică, prin modul în care comunică şi prin felul în care reuşeşte să înţeleagă aşteptările clientului, să răspundă cerinţelor lui şi să convingă, devine de multe ori decisivă în procesul de decizie. O astfel de discuţie telefonică se poate încheia cu o rezervare confirmată sau cu hotărârea clientului de a căuta alte soluţii.
Atât timp cât discuţia telefonică între client şi reprezentantul hotelului poate determina dacă clientul confirmă rezervarea sau va căuta şi alege alte soluţii de cazare, este evident că fiecare hotel şi fiecare hotelier ar trebui să pună mare preţ pe pregătirea şi dezvoltarea acestei relaţii directe cu potenţialii clienţi.
Dacă atitudinea la telefon este corectă şi atentă, dacă se construieşte un raport personal şi se câştigă încrederea clientului, dacă răspunsurile sunt corecte, rapide, concrete şi utile, cei mai importanţi paşi spre o vânzare sunt ca şi făcuţi.
Şi dacă fiecare manager de recepţie sau de hotel este de acord că relaţia la telefon cu clientul trebuie să fie îmbunătăţită şi perfecţionată, întrebarea pe care o punem noi este următoarea: “Cum poţi să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat ?”
Studiul a fost efectuat în perioada 8 - 13 Septembrie de VBS - Business Solutions, împreună cu specialiştii în domeniu de la TEN (Tourism Experts Network), la cele 9 hoteluri de 5 stele din Bucureşti, în total un număr de 27 de evaluări.


Acest site foloseste cookie-uri. Navigand în continuare, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Detalii Ok