5 modalităţi de a vă îmbunătăţi serviciile din hotel

Serviciile au făcut întotdeauna diferenţa între hoteluri. Într-o industrie în care calitatea serviciilor primează, importanţa furnizării unor experienţe memorabile oaspeţilor  vine pe primul loc. Mai mult, în contextul economic actual, când oaspeţii hotelurilor au devenit mult mai selectivi şi exigenţi, calitatea serviciilor poate face acea diferenţă care îi va determina pe aceştia să aleagă un hotel în detrimentul altuia. Specialiştii de la renumita companie Chesapeak Hospitality oferă câteva sfaturi hotelierilor pentru a-o ajuta să-şi îmbunătăţească serviciile din propria unitate.
customer2Specialiştii companiei atrag atenţia că într-o perioadă în care resursele sunt din ce în ce mai limitate şi consumatorii mai atenţi la banii proprii, îmbunătăţirea serviciilor nu mai este un lux pentru hoteluri ci o necesitate. De fapt, pentru multe hoteluri care poate nu mai sunt capabile să facă acele investiţii de capital cu care erau obişnuite, serviciile ar putea fi una dintre singurele modalităţi de a adăuga valoare afacerii lor şi de a "ieşi" din mulţime, într-o piaţă din ce în ce mai competitivă. Aşadar, ce pot face operatorii de hoteluri pentru a-şi îmbunătăţi serviciile?
1.    Stabiliţi o cultură a serviciilor în hotelul dumneavoastră
Mentalitatea tradiţională din industria ospitalităţii ne învaţă că un serviciu excelent începe întotdeauna cu trainingul acelui angajat care furnizează acel serviciu. Trainingul angajaţilor unui hotel este întotdeauna important, însă dacă lipseşte un lidearship puternic, iar procedurile din acea unitate nu eficientizează activitatea angajaţilor, trainingul va fi inutil. A avea liderii potriviţi, care să fie orientaţi spre satisfacţia clienţilor şi care să creeze o cultură a serviciului bine făcut în rândul angajaţilor este esenţial.

customer4

Pentru a se asigura că hotelul lor oferă servicii de top care să creeze acea experienţă memorabilă oaspeţilor, proprietarii sau operatorii de hoteluri trebuie să îşi evalueze permanent politicile şi procedurile pentru a se asigura astfel că fac tot ce le stă în putinţă pentru a optimiza confortul oaspeţilor lor. Acest lucru va duce în final la crearea acelei loialităţi faţă de brand, mult dorită de hotelieri.
2. Focusaţi-vă pe calitate nu pe cantitate
Noile realităţi economice au modificat structurile de personal din industria ospitalităţii. Majoritatea hotelurilor nu mai au acelaşi număr de angajaţi sau aceleaşi structuri de management pe care le aveau acum 10 ani. Angajatorii din industria hotelieră trebuie să înţeleagă că o reducere a forţei de muncă nu înseamnă compromiterea serviciilor, ci din contră. Cu o echipă mai mică este mai uşor să îţi motivezi angajaţii să facă performanţă. Calitatea angajaţilor se reflectă în calitatea serviciilor oferite, deci, mare atenţie la oamenii pe care îi alegeţi să lucreze în hotelul dumneavoastră.
3.    Ascultaţi-vă angajaţii
sedintaUn prim pas în ridicarea nivelului serviciilor din hotelul dumneavoastră este acela de a vă asigura că politicile şi procedurile sunt eficiente şi customer friendly. Acest lucru presupune un grad de flexibilitate în ceea ce priveşte aceste proceduri. Câteodată acest lucru ar putea însemna crearea un forum pentru a asculta nu doar personalul din structurile de management, dar şi asociaţii şi membrii echipei dumneavoastră. De aici ar putea să vă vină cele mai bune idei despre îmbunătăţirea serviciilor şi nu numai.
4.    Împuterniciţi-vă membri echipei
Politicile şi procedurile trebuie concepute în aşa manieră încât să faciliteze serviciile excelente nu să le restricţioneze. De exemplu, dacă aveţi un funcţionar la recepţie care nu este în măsură să rezolve o plângere minoră a unui client, fără ca problema să ajungă mai întâi la management, serviciile nu vor fi promte, eficienţa angajaţilor va fi compromisă, iar clienţii vor fi frustraţi. Gândiţi-vă serios să vă împuterniciţi angajaţii cu responsabilităţile potrivite funcţiei lor pentru a putea face faţă solicitărilor clienţilor. Creaţi condiţiile pentru un customer service excelent în hotelul dumneavoastră.
5.    Menţineţi standardele brandului şi calitatea
Cel mai bun mod de a evita greşelile în customer service este acela de a menţine standardele brandului şi calitatea. Lucraţi cu personalul pentru a încerca să anticipaţi problemele şi golurile referitoare la serviciile din hotelul dumneavoastră înainte ca oaspeţii să sosească. Atunci când problemele apar, prioritatea ar trebui să fie întotdeauna aceea de a le rezolva rapid şi eficient. Nu uitaţi să oferiţi feedback prompt şi pe reţelele de socializare online. A oferi servicii bune înseamnă astăzi şi a monitoriza şi a răspunde solicitărilor sau nemulţumirilor clienţilor de pe social networks. Reputaţia hotelului poate fi afectată pe termen lung dacă un client ajunge să se plângă în mediul online.
Incertitudinile economice au creat o piaţă unde oaspeţii hotelurilor caută cel mai bun raport preţ - calitate. Reducerea costurilor nu ar trebui să limiteze investiţiile în customer service. Aceste investiţii vor face diferenţa între hotelul dumneavoastră şi alt hotel.

Sursa: hotelnewsnow.com