Lanţurile hoteliere îşi dezvăluie strategiile care le-au adus succesul în social media

socialmedia1Marile branduri hoteliere internaţionale au înţeles rapid că social media e un “joc” pe care trebuie să îl câştige dacă vor să rămână în topul preferinţelor noii generaţii. Totuşi unele branduri hoteliere se descurcă mai bine în social media decât altele.

Potrivit unui studiu condus de compania specializată în social media Expion, la solicitarea HotelNewsNow.com, Marriott Hotels&Resorts, Hilton Hotels&Resorts şi BestWestern sunt brandurile care un înregistrat cele mai bune rezultate în ceea ce priveşte implicarea fanilor pe pagina de Facebook în trimestrul al 3-lea din 2012.

Aceste branduri hoteliere au obţinut cele mai multe acţiuni din partea fanilor (comentarii, like-uri şi share-uri) per postare, din cele 8 branduri hoteliere globale de top analizate. Prin cele 47 de postări din al treilea trimestru al anului trecut, brandul Hilton a declanşat în medie 973 de acţiuni per postare din partea fanilor. Cu 56 de postări, Marriott a declanşat în medie 808 acţiuni din partea fanilor per postare, iar Best Western - cu 140 de postări în al treilea trimestru a declanşat în medie 393 de acţiuni din partea fanilor/ per postare. 

HotelNewsNow.com a intervievat reprezentanţii acestor branduri pentru a afla mai multe despre cum au reuşit să câştige bătălia pe social media şi cum reuşesc să se menţină în top.

Hilton Hotels&Resorts

hiltonEchipa de marketing a brandului Hilton Hotels&Resorts (care face parte din portofoliul Hilton Worldwide), crede că angajamentul fanilor începe cu Excelenţa în Customer Service.

Promisiunea brandului nostru este aceea de a ne asigura că fiecare oaspete se simte îngrijit, apreciat şi respectat, iar canalele noastre de social media sunt de fapt o prelungire a acestei promisiuni”, a declarat Andrew Flack, expert în marketing la Hilton Hotels&Resorts.

Brandul hotelier este prezent pe Twitter, Facebook, YouTube, Pinterest, Google+, Foursquare şi Sina Weibo.

“Strategia noastră în ceea ce priveşte gestionarea feedback-ului primit de la clienţi include 4 paşi principali: Ascultă, Răspunde, Rezolvă şi Implementează. Am angajat echipe care monitorizează atent canalele noastre de social media 24 de ore pe zi, pentru a ne asigura că problemele clienţilor sunt cunoscute şi rezolvate”, a declarat Andrew Flack.

Echipa de la Hilton Hotels&Resorts este atât de dedicată acestei strategii încât anul trecut a creat un buton pe Twitter intitulat HiltonHelp, exclusiv pentru a ajuta echipa sa de asistenţă să răspundă la cerinţele şi preocupările oaspeţilor.

“Prin cultivarea acestor relaţii online cu oaspeţii noştri, suntem capabili să promovăm un sentiment de loialitate”, mai spun reprezentanţii Hilton.

Cu o asemenea strategie, statisticile social media pentru acest brand nu pot fi decât îmbucurătoare: numărul fanilor pe facebook a crescut cu 185% în 2012, iar angajamentul acestora atât pe Facebook cât şi pe Twitter a crescut considerabil.

Marriott Hotels&Resorts

marriott1Brandul hotelier şi-a lansat prezenţa pe Facebook şi Twitter recent, în august 2012, şi a descoperit că Social Media esta una dintre cele mai eficiente modalităţi de a atrage Generaţia X şi Y de turişti, potrivit lui Michael Dail, expert în marketing la Marriott Hotels&Resorts.

La doar 4 luni de la crearea paginii sale, în luna decembrie, brandul avea peste 551.000 de useri care urmăreau update-urile.

Avem o strategie social media simplă: vrem să devenim un forum pentru dialog şi să fim mai relevanţi pentru Generaţia x şi Generaţia Y”, spune Michael Dail.

Echipa care se ocupă de social media a decis să adopte un stil de vorbire noncorporatist, lucru care duce la un angajament mai mare din partea fanilor, mai spune acesta. Platformele sociale şi vocea brandului sunt croite într-un ton conversaţional, ascuţit şi plin de umor. Însă asta nu înseamnă că brandul nu utilizează social media pentru a aborda şi chestiuni mai serioase. Echipa Marriott este conştientă că mulţi consumatori folosesc aceste platforme pentru a-şi exprima nemulţumirile, potrivit lui Michael Dail.

,,Monitorizăm activ pagina de facebook 7 zile din 7 şi ne propunem să rezolvăm orice nemulţumiri în maxim 6 până la 12 ore pe zi în funcţie de natura şi de severitatea acestora”, mai spune Michael Dail.

Acesta mai subliniază că strategia companiei în această direcţie este în conformitate cu ADN ul brandului şi cu serviciile pe care le oferă hotelurile cu acest brand. 

Best Western

bestwestern1Indiferent că Best Western utilizează prezenţa sa online pentru a discuta despre dragostea pentru călătorii a clienţilor sau pentru a recompensa fanii cu stimulente şi oferte, brandul inovează constant în social media, pentru a veni în întâmpinarea dorinţelor şi nevoilor clienţilor, spune Karmela Gaffney, Managing Director Marketing&E-commerce pentru Best Western International.

Cele mai active şi relevante canale ale acestui brand hotelier sunt pagina de Facebook şi blogul de călătorii “You must be trippin”, însă Best Western are o prezenţă activă şi pe Google +, Pinterest şi YouTube.

Karmela Gaffney a constatat că Facebook sau Twitter au impulsionat oamenii să îşi împărtăşească  experienţele de călătorie. “La fiecare postare a fanilor avem un răspuns. Noi nu avem răspunsuri automate”, subliniază aceasta.

În 2012, a fi inovativ a fost crucial pentru promovarea acestui brand în social media. Campania dusă de Best Western pe Facebook “Be a Travel Hero” a crescut numărul fanilor la aproape 500.000. Şi alte campanii social media inovative precum “Best Western Fan Awards” şi  “Travel Faceoff” au adus noi fani ai acestui brand.

Best Western îşi ajustează în permanenţă strategia de social media. Cheia e inovarea, subliniază  Karmela Gaffney.


1 Nordic Food albastru

banner aprilie

Acest site foloseste cookie-uri. Navigand în continuare, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Detalii Ok