Clienți diferiți, abordări diferite

clientihotelabordarePentru a avea succes pe piața din ce în ce mai concurențială a hotelurilor este esențial să înțelegeți cât mai bine nevoile și așteptările clienților care vă trec pragul hotelului. Trebuie avut în vedere, în primul rând, scopul pentru care aceștia vin la hotelul dumneavoastră: business sau leisure?

De ce este atât de important să cunoaștem scopul/motivația șederii oaspeților? Pentru că motivația din spatele unei călătorii va afecta atât decizia călătorilor de a alege un anumit hotel, cât și șederea lor la acel hotel. De regulă, un hotel primește clienți din ambele segmente, ca atare este important să înțelegeți diferențele dintre cele două tipuri de clienți.

Acordați-vă timp pentru a înțelege și cerceta aceste diferențe deoarece acest lucru vă va ajuta să vă promovați mai eficient în rândul potențialilor clienți și să le oferiți ceea ce ei își doresc cu adevărat.

Călătorii de business

1. Amplasementul este cheia. Amplasarea unui hotel reprezintă unul dintre cele mai importante aspecte pentru călătorii de business, care își doresc un hotel situat cât mai aproape de locul unde va avea loc conferința/ convenția/ târgul/ întâlnirea la care urmează să participe; acest lucru le va permite să ajungă într-un interval de timp cât mai scurt la locul de întâlnire. Hotelurile situate în apropierea centrelor de convenții sau cu centre de afaceri proprii ar trebui să pună accent pe acest lucru în promovarea lor către turiștii de business.

2. Mai puțin sensibili la preț. Călătorii de afaceri sunt mai puțin sensibili la preț, în comparație cu turiștii de leisure, dar au cerințe mai ridicate atunci când vine vorba de facilități și dotări.

3. Check-in & Check-out rapid. Timpul este prețios pentru noi toți, dar turiștii de afaceri tind să aibă și mai puțină toleranță pentru ineficiență și timp pierdut. Începeți cu dreptul relația cu acești oaspeți, asigurându-vă că procesul de check-in (și check-out) este unul rapid.

4. Nevoia de a fi conectat în permanență. Turiștii de business își folosesc în mod constant telefonul mobil sau alte device-uri pentru a rămâne conectați cu clienții și colegii lor pe durata călătoriei. A-și putea accesa emailul, a se putea alătura unei întâlniri/ședinte online sau a putea deschide fișiere mari rapid și eficient sunt lucruri extrem de importante pentru călătorii de afaceri. Hotelurile care nu oferă Wi-Fi rapid nu reprezintă o atracție pentru călătorii de business. Oferirea de Wi-Fi gratuit a devenit un must în industria ospitalității.

5. Călătorii de business tind să fie mai loiali decât cei de leisure. Datorită frecvenței mai mari de călătorie și a timpului mai redus petrecut cu procesul de booking, turiștii de business au o tendință mai mare de a rămâne loiali anumitor hoteluri care le îndeplinesc așteptările, comparativ cu turiștii de leisure. De fapt, majoritatea turiștilor de business fac parte dintr-un program hotelier de loialitate. Oferindu-le un program de loialitate atractiv, care le oferă oaspeților fideli oferte speciale sau servicii gratuite, este o modalitate excelentă de a determina turiștii de business să se reîntoarcă la hotelul dumneavoastră în următoarea călătorie de afaceri. 

6. Necesitatea facilităților all-inclusive. Hotelurile care oferă toate facilitățile necesare de care au nevoie turiștii de business în munca lor sunt cele mai căutate. Persoanele care călătoresc în interes de afaceri își doresc de la hoteluri facilități și servicii care să îi ajute să lucreze eficient și care le diminuează greutatea unei vieți corporative în mișcare. Ei au nevoie de multe lucruri la îndemână, iar camerele ar trebui să fie echipate cu toate lucrurile necesare, de la fier și masă de călcat până la espressor.

7. Descrieri mai presus de emoții. Turiștii de afaceri se uită după fapte și sunt mai puțin susceptibili de a fi influențați de testimonialele emoționalele de pe site-ul hotelului sau de pe alte site-uri de rezervări sau review-uri. Atunci când adăugați conținut pe site-ul hotelului sau pe conturile de social media, conținut care le este adresat turiștilor de business, cel mai bine este să utilizați un limbaj mai descriptiv, mai degrabă decât un limbaj emoțional. Treceți direct la subiect și nu plictisiți potențialii clienți de business cu descrieri fanteziste despre fiecare aspect al hotelului.

Călătorii de leisure

1. În general mai sensibili la preț. Spre deosebire de călătorii de business care, de regulă, cheltuiesc mai mult în călătorii, turiștii de leisure tind să fie mai sensibili la preț. Potrivit unui studiu realizat de Google în 2014, 63% dintre turiștii de leisure sunt sensibili la preț atunci când decid la ce hotel să facă rezervarea. Turiștii de leisure petrec mai mult timp în alegerea celui mai potrivit hotel pentru călătoriile lor și fac un efort mai mare pentru a găsi cea mai bună ofertă pentru șederea lor. Hotelurile care se adresează turiștilor de leisure trebuie să le faciliteze găsirea celui mai bun preț în cadrul hotelului.

2. Atenție mai mare acordată review-urilor și recomandărilor. Atunci când decid unde se vor caza, turiștii de leisure apelează la recomandări din partea familiei, prietenilor, colegilor și la review-uri online, mult mai mult decât o fac turiștii de afaceri, care se bazează pe recomandările companiei, dar și pe review-urile online.

turistileisure

Pentru călătorii de leisure, un număr mare de review-uri negative elimină un hotel din lista lor de opțiuni. Prin urmare, este esențial pentru hotelieri să răspundă în mod regulat la review-uri și să rezolve problemele care le sunt aduse la cunoștință prin intermediul site-urilor de review-uri de călătorie. În plus, din moment ce turiștii de leisure se bazează și pe recomandările celor apropiați, un program hotelier care încurajează și recompensează clienții care recomandă hotelul familiei și prietenilor, poate oferi mari beneficii afacerii dumneavoastră.

3. Atracție mai mare pentru pachete și oferte speciale. Turiștii de leisure caută mereu modalități de a-și îmbunătăți experiența de călătorie, acesta fiind și motivul pentru care ei sunt mai atrași de pachete hoteliere decât turiștii de business. “Echipați” cu ideea de a avea o experiență de vacanță plăcută, majoritatea turiștilor de leisure caută hoteluri care le oferă stimulente pentru a se caza acolo. Există o mulțime de pachete diferite pe care hotelierii le pot crea pentru oaspeți, precum un pachet asociat cu un eveniment major din oraș, tururi de oraș la cele mai populare obiective turistice din zonă, itinerarii pentru familii sau escapade romantice și multe altele.

Aceasta este o oportunitate pentru hotelieri de a deveni mai creativi, de a-și face “documentarea” cu privire la cei mai mari “generatori” de cerere din zonă și de a folosi această informație valoroasă pentru a crește numărul oaspeților, cu ajutorul pachetelor.

4. Conținut de calitate pe social media. Acești călători au de obicei mai mult timp să se documenteze despre hotelul dumneavoastră. Ei vor să știe mai multe despre istoricul lui și despre cum se leagă serviciile hotelului de dorințele lor. Facebook-ul și blogul susțin foarte bine acest scop. Unele hoteluri au bloguri cu target specific, de exemplu bloguri pentru familii cu copii.

5. Călătorii de leisure caută mai mult decât informații despre hotel. În antiteză cu turiștii de business, turiștii de leisure vor căuta experiențe în afara hotelului, așadar este util să promovați evenimente/acțiuni din orașul dumneavoastră. Nu doar că veți răspunde la așteptările oaspeților de leisure, dar puteți lega parteneriate win-win cu alți operatori economici din oraș.

6. Facilități extra în hotel. Turiștii de leisure apreciază facilitățile extra pe care hotelul le oferă. Ei sunt atrași de aspecte precum spa-uri, centre fitness, piscine, tratamente wellness, activități de entertainment, practic orice îi vor face să se simtă răsfățați, speciali și care îi scot din rutina lor zilnică. Hotelurile care oferă facilități suplimentare sunt mai atractive pentru călătorii de leisure decât hotelurile care nu oferă aceste facilități.

Turișii de business, pe de altă parte, nu pun așa de mult accent pe aceste extra-uri, pentru că, de regulă, nu au timp liber să profite de ele. Așadar, dacă mixul de business este format în principal din călători de leisure este benefic să subliniați aceste facilități pentru a atrage acest tip de clienți.  

Prin înțelegerea diferențelor dintre turiștii de business și cei de leisure, hotelierii se pot promova mai eficient în rândul acestor segmente diferite. Specialiștii recomandă chiar crearea unor secțiuni diferite pe site-ul hotelului pentru ambele categorii de turiști. Pentru că a avea clienți diferiți înseamnă a avea abordări/strategii diferite.

Articol scris de Diana Sbârcea pentru ediția 78 a revistei Horeca România.

Sursele pentru acest articol includ: www.e-marketingassociates.com și www.webrezpro.com; Sursă foto 2: www.huffingtonpost.ca