Studiu: Hotelurile şi fast-food-urile în topul preferinţelor în America

Potrivit un studiu care măsoară gradul de satisfacţie al clienţilor din industria ospitalităţii americane (American Customer Satisfaction Index 2011), gradul de satisfacţie al acestora a crescut cu 3% faţă de hoteluri, lanţul hotelier Hilton Worldwide rămânând în topul preferinţelor pentru al treilea an consecutiv.
satis2Raportul cercetează gradul de satisfacţie faţă de calitatea produselor şi serviciilor oferite de hoteluri, companiile aeriene, restaurantele full-service, fast-food-uri  şi firmele de catering. 2250 de oaspeţi hotelieri şi 1750 de pasageri ai companiilor aeriene au fost chestionaţi în această cercetare.

Gradul de satisfacţie a crescut şi faţă de fast-food-uri, în primul trimestru al acestui an, cu un procent semnificativ de 5.3%, comparativ cu aceeaşi perioadă a anului trecut. Companiile aeriene americane se pare că nu o duc la fel de bine, ele pierzând, de la an la an, încrederea clienţilor lor.
De ce sunt hotelurile în topul preferinţelor?
Hotelurile au obţinut cel mai bun punctaj, turiştii acordând unităţilor hoteliere, pe o scară de la 0 la 100, un punctaj de 77. Scăderea tarifelor, precum şi acordarea unor avantaje suplimentare precum internetul gratuit şi dotările din ce în ce mai moderne, au contribuit la creşterea gradului de satisfacţie a oaspeţilor hotelieri, potrivit lui Claes Fornell, fondatorul indexului. Cu toate acestea avertizează Fornell, satisfacţia indusă de reducerea tarifelor nu crează neapărat loialitate, ci îndeamnă turiştii să caute cea mai bună ofertă.
Care sunt lanţurile hoteliere cele mai apreciate în America?
hiltonnewHilton a primit cel mai mare scor de satisfacţie al clienţilor, 80 din 100, urmat de  Marriott şi Starwood cu un punctaj de 79. Este al treilea an consecutiv când lanţul hotelier Hilton a obţinut cel mai mare scor, clasându-se astfel în topul clasamentului. Urmează Hyatt cu un scot de 77%, în scădere cu 3% faţă de anul anterior. Brandurile de buget vin puternic din urmă, cu Intercontinental (Holiday Inn) şi Best Western, 76, urmate de Choice Hotels, cu un scor neschimbat de 74, în timp ce Wyndham Worldwide (Ramada, Super 8, Days Inn) a crescut semnificativ în primul trimestru al acestui an, cu 3%, până la scorul de 73, dar insuficient pentru a aduce Wyndham în top.
S-a demonstrat că gradul de satisfacţie a crescut cel mai mult în rândul turiştilor de leisure, scăzând cu un procent în rândul turiştilor business.
Fast-food-urile au înregistrat o creştere de 5.3% 
pizzaGradul de satisfacţie al clienţilor în ceea ce priveşte restaurantele full-service a crescut cu 1.2%, acestea obţinând un punctaj de 82 din 100, în timp ce fast-food-urile au crescut în ochii consumatorilor cu 5.3%. Pizzeriile sunt de asemenea în topul preferinţelor. Pizza Hut, Little Caesar şi Starbuck au înregistrat un punctaj de 80 din 100, în creştere cu 3% faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut, urmate de Papa John şi Domino’s Pizza.
McDonald’s este compania care înregistrat cele mai bune îmbunătăţiri în primul trimestru al acestui an, crescând în ochii consumatorilor cu 8%, atingând un scor de 72. Cu toate acestea McDonald’s rămâne pe ultimul loc în rândul lanţurilor fast-food. KFC şi Burger King au obţinut un punctaj de 75.
Companiile aeriene, din ce în ce mai prost văzute în America
downCompaniile aeriene nu o duc la fel de bine. Scorul lor de satisfacţie mediu a scăzut de la 66 anul trecut, la 65 în 2011, cel mai slab scor înregistrat de companiile aeriene americane din 2008 încoace. Serviciile proaste, preţurile ridicate ale combustibililor, taxele pe bagaje şi pe alte servicii contribuie din plin la insatifacţia pasagerilor, precum şi desele fuziuni ale companiilor aeriene, care au un efect negativ asupra satisfacţiei pasagerilor. 
Delta Air Lines, care a achiziţionat Northwest Airlines în 2008 a obţinut cel mai mic scor, 56 din 100, cu 10% mai mic ca anul precedent. Southwest Airlines a obţinut cel mai ridicat scor de satisfacţie, 81, cel mai mare scor al unei companii aeriene din 1994 încoace, anul fondării acestui index.
Indexul naţional este actualizat la fiecare trimestru al anului şi a fost fondat de University of Michigan s Ross School of Business.


Acest site foloseste cookie-uri. Navigand în continuare, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Detalii Ok