10 tipsuri prin care angajaţii din Ospitalitate îşi pot păstra clienţii fideli

Atragerea de noi clienţi în hotelul sau restaurantul dumneavoastră implică costuri de cinci până la opt ori mai mari decât păstrarea clienţilor deja existenţi. Dacă luaţi în considerare costurile implicate de: publicitate, marketing, personalul de vânzări, care vizează toate atragerea de noi clienţi, această afirmaţie se confirmă cu siguranţă.
clientDe asemenea, s-a demonstrat că 68% dintre clienţi nu se vor întoarce la hotelul sau restaurantul dumneavoastră, dacă nu se simt apreciaţi, aceasta fiind şi cauza principală pentru care hotelierii îşi pierd clienţii.
Pe baza acestor afirmaţii este clar că afacerea dumneavoastră trebuie să se concentreze la fel de mult pe menţinerea clienţilor existenţi cum se axează pe atragerea de noi clienţi. Iată 10 modalităţi, inventariate de expertul american Caroline Cooper pe site-ul hotelnewsnow.com, prin care puteţi să vă fidelizaţi clienţii deja existenţi:
1.    Ultima impresie contează
Asiguraţi-vă că oaspeţii voştri părăsesc unitatea cu o imagine pozitivă asupra şederii lor, care le va rămâne întipărită în minte o perioadă de timp. Un “Mulţumesc” spus în persoană clienţilor şi, foarte important, un suvenir oferit acestora la plecare, cum ar fi o cutie de trufe făcute în casă, o trusă de toaletă imprimantă cu numele hotelului sau accesorii de calitate pentru turiştii de afaceri (stick pentru laptop, pixuri, etc), toate acestea le vor aminti o bună perioadă de timp de dumneavoastră. Dacă le trimiteţi şi o notă de mulţumire personalizată câteva zile mai târziu, scrisă de mână preferabil, le veţi arăta clienţilor recunoştinţa dumneavoastră că v-au trecut pragul.
2.    Păstraţi legătura cu oaspeţii
touchNu degeaba se spune că ceea ce nu se vede se uită. Chiar dacă clienţii dumneavoastră vă vor vizita doar o dată la an, menţineţi legătura cu dânşii pe parcursul întregului an, astfel că atunci când vor dori să facă o rezervare sau să ia masa în oraş să vă aibe în atenţie prima dată pe dumneavoastră. Aduceţi-le la cunoştinţă şi schimbările majore care s-au petrecut în unitatea dumneavoastră. Nu uitaţi că puteţi rămâne în “radarul” lor mai ales prin Social Media.
3.    Recompensaţi-le loialitatea cu oferte exclusiviste
Asiguraţi-vă că oaspeţii dumneavoastră fideli se simt cu adevărat speciali, oferindu-le pachete exclusive sau diverse avantaje. Acest lucru vă poate aduce rezervări suplimentare. Ţinteţi minte că ultimul lucru pe care ar vrea să îl audă un client fidel este o ofertă doar pentru clienţii noi.
4.    Înţelegeţi nevoile oaspeţilor dumneavoastră
Staţi la curent cu ceea ce îşi doresc oaspeţii de la dumneavoastră, Ascultându-i. Încercaţi să cunoaşteţi oaspeţii cât de cât şi să fiţi vizibil în hotel, stabilind contacte personale. Aceştia vor fi mult mai dispuşi să îşi spună aşteptările de la dumneavoastră şi ce anume i-ar determina să revină. Cu cât vă cunoaşteţi oaspeţii mai bine cu atât este mai uşor să le anticipaţi nevoile şi să le oferiţi ce îşi doresc. Nu uitaţi să fiţi flexibil. Dacă un client vrea să doarmă mai mult şi să servească micul dejun la ora 11.30 este chiar aşa o mare problemă?
5. Cereţi feedback
feedback2Niciodată să nu vă consideraţi clienţii ca pe ceva care trebuie să vină de la sine. Cereţi-le feedback şi rezolvaţi neînţelegerile prompt. Problemele sunt de multe ori o oportunitate de a străluci şi de a lăsa o impresie pozitivă, dacă sunt tratate corescpunzător. Feedbackul faţă în faţă este mult mai eficient decât un chestionar. Întrebaţi-vă oaspeţii ce le place în unitatea dumneavoastră şi ce i-a dezamăgit, astfel încât să puteţi învăţa din greşeli. Oaspeţii se vor simţi flataţi că le veţi cere opinia. Cereţi de asemenea şi sugestii pentru îmbunătăţirea afacerii dumneavoastră.
6.    Amintiţi-vă clienţii fideli
Adresaţi-vă oaspeţilor pe nume. Este îmbucurător atunci când cineva îşi aminteşte numele tău, mai ales atunci când nu te aştepţi. Înregistraţi datele lor personale şi cerinţele speciale.  Au anumite plăceri sau fobii? Care este camera lor favorită?  Au anumite cerinţe speciale? Când este ziua lor de naştere? Faptul că vă amintiţi de aceste lucruri vă vor face mai apreciaţi.
7. Priviţi totul prin prisma clientului
O dată ce clientul a devenit unul fidel acesta are anumite aşteptări de la dumneavoastră. Fiţi sigur că următoarele şederi vor fi cel puţin la fel de bune ca prima. Acest lucru presupune îmbunătăţiri continue.
8. Trăinuiţi-vă personalul
trainerAngajaţii dumneavoastră trebuie să cunoască nivelul serviciilor la care se aşteaptă să fie serviţi oaspeţii. Asiguraţi-vă de asemenea că aceştia îi recunosc pe clienţii vechi. Oferiţi-le autoritate pentru ca în problemele dificile să poată acţiona prompt pentru rezolvarea acestora. 
9. Cunoaşteţi-vă concurenţa
Monitorizaţi ce face competiţia, ce servicii noi oferă, ce îmbunătăţiri aduc, ce promoţii de marketing au. Asiguraţi-vă că serviciile dumneavoastră oferă cea mai bună valoare pentru bani. Nu trebuie să scădeţi tarifele atunci când competitorii o fac dar asiguraţi-vă că oaspeţii ştiu că meritaţi efortul unor bani suplimentari. Concurenţa pentru un hotel de 5 stele nu înseamnă doar celelalte hoteluri de aceeaşi categorie ci toate unităţile de cazare. Asta înseamnă să gândeşti prin prisma consumatorului.
10. Surprindeţi-vă oaspeţii
Gândiţi-vă la lucrurile valoroase pentru oaspeţii dumneavoastră şi necostisitoare pentru dumneavoastră. Căutaţi mereu o oportunitate de a vă surpinde plăcut clienţii şi a le face dificil să nu revină. Totul stă în a le oferi oaspeţilor un motiv să se întoarcă.


Acest site foloseste cookie-uri. Navigand în continuare, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Detalii Ok