Mystery shopping în hotelurile şi restaurantele din România

Din dorinţa de a evalua calitatea serviciilor oferite în restaurantele şi hotelurile proprii, tot mai mulţi proprietari din România apelează la serviciile de Mystery Shopping. Compania VBS - Business Solutions a prezentat vineri, 9 decembrie, rezultatele a 3 studii de Mystery Shopping extrem de interesante care arată discrepanţele dintre aşteptările clientelei româneşti, cu o tendinţă ascendentă, şi calitatea slabă a serviciilor oferite de principalele lanţuri de restaurante, hoteluri de top din capitală, precum şi din retail. Tot vineri, compania VBS - Business Solutions a lansat şi primul Ghid de instruire „Mystery Shopper – Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”.
onlineCe este Mystery Shopping?
Mystery shopping reprezintă un instrument de evaluare a serviciilor pentru clienţi prin intermediul unui proces în care sunt implicaţi „cumpărători sub acoperire” pregătiţi, care acţionează pe baza unui scenariu predefinit pentru a identifica elementele ce influenţează loialitatea clientului în procesul de cumpărare. Idea de bază este centrată pe faptul că niciodată nu se poate îmbunătăţi ceva care nu este monitorizat şi măsurat.
Mystery Shopping în restaurantele din Capitală
Este imposibil ca un restaurant să aibă succes fără a oferi o atenţie deosebită şi servicii impecabile clienţilor săi, alături de bucate gustoase şi o atmosferă impecabilă. Studiul realizat VBS – Business Solutions şi asociaţia Tourism Experts Network, la 12 locaţii ale celor mai mari lanţuri de restaurante şi pizzerii din Bucureşti arată că ospitalitatea are încă un drum lung de parcurs şi doar unul din trei clienţi sub acoperire a fost întâmpinat cu căldură şi amabilitate, iar abilităţile de vânzare a ospătarilor sunt încă la un nivel extrem de scăzut, atingând un rating de sub 50%.
misteryStudiul făcut în luna octombrie a.c. a încearcat să surprindă toate elementele esenţiale care contribuie la satisfacţia clienţilor ce servesc masa la un restaurant, iar pentru aceasta a fost structurat în şapte părţi pornind de la ambianţă şi confort până la calitatea alimentelor servite şi accentuând în mod deosebit toate aspectele legate de amabilitatea personalului, abilităţi profesionale sau legate de stabilirea nevoilor.
"Aşteptările clientelei româneşti au crescut faţă de anii trecuţi, astfel lumea nu doreşte doar să ia masa şi să plece, ci se aşteaptă la o ţinută impecabilă din partea ospătarului, la informaţii referitoare la preparatele din meniu dar şi la recomandări atunci când se află în dilemă. Un ospătar bun ar trebui să ofere consiliere, să explice ingredientele preparatului ales şi să poată afecta în cele din urmă decizia clienţilor săi . Este necesar ca el să fie o gazdă excepţională şi să preîntâmpine orice nevoie a clientului, să se ocupe de fiecare detaliu care poate transforma o simplă masă în oraş într -o experienţă de neuitat", a declarat Managerul General al companiei VBS - Business Solutions, Cosmina Voichiţa Meseşan.
Realitatea este că toţi ospătarii au dat dovadă că cunosc destul de bine preparatele din meniu, dar doar aproximativ 33% din ei au menţionat meniul zilei sau au recomandat vreun produs şi doar unul singur din doisprezece a putut anticipa nevoile clienţilor. Deşi majoritatea ospătarilor au fost prompţi în luarea comenzilor iar tonul discuţiei a fost unul respectuos şi volubil, doar o treime au oferit informaţii suplimentare privind preparatele comandate fără o solicitare expresă a clientului. Prin urmare, ospătarul trebuie să aibă pe lângă abilităţile necesare muncii specifice şi cunoştinţe culinare aprofundate care să-l apropie mai mult de client pentru a-i identifica nevoile şi apoi a-l ghida pe client în luarea deciziei.

wait

În plus, studiul arată că doar un sfert dintre ospătari au reuşit să ofere alternative la anumite preparate sau să ofere recomandări pentru o băutură care să se potrivească cu tipul de mâncare ales. De asemenea foarte puţini au sugerat ideea unui desert sau a altor preparate adiacente care a r fi putut fi servite pe lângă meniul deja comandat. Astfel de mici detalii fac clientul să se simtă important şi să îşi doreacă să revină în acelaşi restaurant. În cele mai multe cazuri, nu bucatele fac diferenţa ci modul în care ele sunt servite, prezentate şi ”ambalate” de către ospătar.
Promptitudinea este unul din aspectele la care ospătarii excelează, aceştia preluând comanda la timp, aducând preparatele fără întârzieri majore şi într-o ţinută conformă cu cerinţele de servire. Acestea au fost de cele mai multe ori de o calitate superioară, servite întodeauna ireproşabil, aranjate cu mult simţ estetic.
În toate cazurile investigate, cu o mică excepţie, nota a venit la timp, corect completată iar restul primit înapoi până la ultimul leuţ. Vremurile în care nota de plată trebuia verificată cu atenţie pentru eventuale ”greşeli intenţionate” a trecut.
Din păcate, în ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele doisprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: dacă a fost bună mâncarea, dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa. Probabil că această reticenţă faţă de a solicita feedback de la clienţi şi a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al îmbunătăţirii calităţii serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deşi vital, pentru cercetări de marketing sau mystery shopping. Relatând acest aspect aş dori să revin la o veche întrebare “Cum poţi să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat ?”
"Este important ca fiecare manager să conştientizeze importanţa fidelizării clientului în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes, deoarece scopul final al fiecărui restaurant este de a oferi alimente de calitate într-un mediu plăcut, servite creativ, prin servicii impecabile pentru a oferi o experienţă culinară excepţională de fiecare dată. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în customer care şi servicii de monitorizare precum Mystery Shopping şi Cercetarea gradului de satisfacţie a clientului, deoarece Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evalutat şi măsurat?", a mai declarat managerul general al companiei VBS - Business Solutions, Cosmina Meseşan.
Studiul de Mystery Shpping efectuat de VBS Business Solutions la hotelurile de 5 stele din Capitală îl vom prezenta în alt articol, pe site-ul horeca.