Review-urile între realitate şi ficţiune

review_newWall Street Journal a publicat o analiză din care reiese faptul că review-urile de pe diferite site-uri de travel nu sunt postate de clienţi, ci de reprezentanţii unui hotel sau de concureţii acestuia. Site-ul TripAdvisor domină detaşat zona review-urilor hoteliere, iar vânzători de servicii turistice online precum Expedia, Priceline, Travelocity, Orbitz sau Hotels.com câştigă rapid teren. Calificativele acordate de acestea hotelurilor sunt afectate de mai mulţi factori, arată Wall Street Journal: numărul total al hotelurilor listate pe site, numărul total de recenzii, implicarea directă a site-urilor în acordarea calificativelor şi verificarea de către moderatori a recenziilor suspecte.

dream-reality
Diferite analize care au avut ca subiect gradul de satisfacţie al clienţilor au indicat faptul că review-urile utilizatorilor au devenit tot mai importante pentru cei care decid să achiziţioneze servicii turistice. Verificarea acestora este, adesea, ultimul pas făcut înainte de a face o rezervare la hotel. Odată cu noua tendinţă a crescut şi tentaţia hotelierilor de a posta recenzii false pentru a se prezenta mai favorabil sau pentru a discredita hotelurile competitorilor.
TripAdvisor a recunoscut că ştie de existenţa acostor tipuri de review-uri sau de firme de “management de imagine” care se oferă să srcie în secţiunile de comentarii rezervate turiştilor pentru hotelurile dispuse să plătească o anumită sumă. Site-uri precum Fiverr.com sunt pline de astfel de oferte din partea unor “furnizori” dispuşi să scrie review-uri la comandă pentru 5 dolari sau mai mult. Unele hoteluri au oferit stimulente clienţilor pentru a-i determina să posteze review-uri favorabile.
TripAdvisor1
Cu peste 60 milioane de review-uri, la început de an TripAdvisor s-a aflat în mijlocul unor controverse şi s-a confruntat cu multiple acuzaţii legate de veridicitatea review-urilor. Autoritatea britanică responsabilă cu respectarea standardelor în domeniul publicităţii a dezvăluit că TripAdvisor induce în eroare consumatorii pretinzând că furnizează “sfaturi de încredere de la turişti reali”, în condiţiile în care comentariile false puteau să fie postate fără a trece prin filtrul unei verificări prealabile. Compania susţine însă că a dezvoltat tehnologia de filtrare a review-urilor şi a conţinutului inadecvat, susţinând că la un număr atât de mare al postărilor - 40 în fiecare minut - hotelurile ar trebui să genereze un număr mare de comentarii false pentru a putea influenţa calificativele şi clasamentele. Mai mult, cei de la TripAdvisor au susţinut că clienţii şi hotelurile pot funcţiona ca o poliţie a site-ului pentru depistarea review-urilor false sau exagerate. Când observă comentarii care nu corespund realităţii, clienţii reali obişnuiesc să revină pe site pentru a-şi relata propria experienţă, susţine Adam Medros, vicepreşedinte pentru produse globale la TripAdvisor, citat de Wall Street Journal. TripAdvisors crede că frauda este rară pe site-ul său, având trecute pe lista neagră doar 100 de hoteluri din cele 550.000 incluse pe site.

Spre deosebire de TripAdvisor, Expedia, Hotels.com şi Priceline postează doar review-urile clienţilor care au făcut rezervări la hoteluri prin site-urile lor. Trimit un e-mail clientului, după încheierea vacanţei, cu un link unic, prin care îl invită să recenzeze hotelul la care a fost cazat. Orbiz pretinde că face acelaşi lucru, deşi permite şi persoanelor care nu au făcut rezervări prin site-ul său să posteze comentarii. Fiecare postare este însă marcată pe site ca fiind verificată sau nu. Travelocity nu verifică review-urile, deşi există un moderator care caută să le identifice pe cele cu probleme evidente, arătând că astfel de comunităţi sociale nu trebuie să fie restricţionate “doar pentru membri”.


1 Nordic Food albastru

banner aprilie

Acest site foloseste cookie-uri. Navigand în continuare, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Detalii Ok