Cum obţinem excelenţa în customer service?

“Lipsa investiţiei în oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relaţionării cu clienţii şi care face ca excelenţa în customer service în România să fie încă la mare distanţă faţă de standardele internaţionale”, a declarat managerul general al companiei VBS Business Solutions, Cosmina Voichiţa Meseşan, în cadrul simpozionului Management for Customer Service Excellence, care s-a desfăşurat în data de 14 iunie, la hotelul Capital Plaza din Bucureşti.
La eveniment au participat companii orientate spre client, inclusiv din sfera turismului, care au încercat să găsească noi modalităţi de a ajunge la excelenţă în customer service. Managerul VBS Business Solutions a declarat că “Dacă ţie ca angajator îţi pasă de oamenii tăi, sunt mai multe şanse să îţi pese de mine ca şi client”, subliniind că angajaţii care relaţionează direct cu clienţii fac mai mult decât să aducă venituri firmei, ei reprezintă imaginea companiei în piaţă, iar dacă reclama negativă ridică costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos este devastator.

relation

82% din clienţii dumneavoastră ale căror reclamaţii au fost soluţionate prompt îşi manifestă disponibilitatea de a continua relaţiile de afaceri, în timp ce doar 54% dintre clienţii ale căror plângeri au fost rezolvate într-un final şi doar 19% dintre clienţii ale căror reclamaţii nu au primit răspuns, mai sunt dispuşi să continue relaţia cu dumneavoastră. Adevărata problemă nu este cea ivită într-un moment dat sau altul ci modul în care dumneavoastră remediaţi acea problemă”, a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan.
Potrivit acesteia, misiunea personalului din Front Line este următoarea
•    Arătaţi că vă pasă
•    Faceţi clientul să se simtă confortabil
•    Adoptaţi o atitudine pozitivă
•    Fiţi întotdeauna sincer
•    Nu uitaţi să vindeţi
•    Fiţi cu mândrie ambasadorul companiei
La eveniment a participat şi directorul general al Icar Tours, Florin Bărhălescu. Acesta a subliniat că excelenţa în turism depinde de toţi actorii implicaţi în această industrie, nu doar de agenţiile de turism sau doar de hoteluri, iar ca experienţa unui turist să fie cu adevărat excelentă este nevoie ca fiecare să îşi îndeplinească cu profesionalism atribuţiile. Acesta a subliniat la rândul său că principalul element pentru a ajunge la excelenţă îl reprezintă factorul uman care lucrează în turism, şi că dacă acesta nu este mereu aşa cum îşi doresc angajatorii, atunci ar trebui format. “Dacă nu găsesc personal calificat, îl formez eu”, a punctat acesta.

excelenta2

“Pentru a ajunge la nivelul unde suntem, am investit în oamenii noştri, i-am format şi am fost noi înşine mereu deschişi la schimbare. Biletele de avion ne-au dat şansa de a lucra cu oameni de excepţie, de la care am învăţat să fim profesionişti. E practic o înţelegere între noi şi clienţii noştri: noi nu existăm fără ei, ei călătoresc în siguranţă cu noi”.
În legătură cu problema personalului din turism, directorul Icar Tours a declarat că “De-a lungul anilor am format sute de tineri la Icar Tours. Veniţi de pe băncile facultăţii aceştia au impresia că ştiu să se descurce într-o agenţie de turism. Ei nu învaţă însă în facultate nici să dea un telefon sau să îşi facă un speach. Am cunoscut agenţi de turism care nu ştiau să folosească Google Map şi scoteau atlasul şi căutau Nicosia prin Palma de Mallorca. De-a lungul timpului am întâmpinat tot felul de probleme, am angajat absolvenţi de geografie şi nu ştiau economie, şi invers. Plus că la partea de comunicare încă avem deficienţe. Şi atunci tu ca manager ce faci? Îl iei şi îl înveţi ce trebuie să ştie şi cum trebuie să se comporte, pentru că altfel nu se poate”.
Drumul către excelenţă în turism este lung. “Acum 1 an m-am apucat să fac un studiu despre ce este agenţia de turism în România, moment în care am constatat că din cele 3500 de agenţii acreditate la nivel naţional 65% nu au pagină web şi am zis că nu se poate. Încă mai sunt agenţii care nu au un email şi cer rezervările pe fax...”, a mai spus Florin Bărhălescu.
Concluzia la care am ajuns la sfârşitul conferinţei a fost aceea că încă mai avem multe de învăţat în ceea ce priveşte excelenţa în customer service. Dar, foarte bine a subliniat Cristian Fertea de la Academia Succesului: "În momentul în care ai spus că eşti excelent şi te-ai oprit din a te perfecţiona, deja ai o problemă”. Excelenţa presupune o muncă de zi cu zi.


Acest site foloseste cookie-uri. Navigand în continuare, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Detalii Ok