Cât de mult dăunează atitudinea proastă a personalului din ospitalitate

atitudiniproasteManagerii din industria ospitalităţii ar trebui să se concentreze mai mult pe îmbunătăţirea Atitudinii personalului din unităţile lor în condiţiile în care un nou raport relevă faptul că majoritatea problemelor care declanşează o plângere din partea clienţilor sunt legate de atitudinea angajaţilor mai mult decât de calitatea produsului.

Raportul “Handle with Care” realizat de Institute of Customer Service din Marea Britanie a relevat faptul că procentajul consumatorilor care au experimentat o problemă a scăzut de la 17% (în ianuarie 2008),  la 11,7% (în iulie 2012), însă numărul celor care au făcut o plângere a crescut în această perioadă de la 72% la 76%.

Atitudinea proastă a personalului aduce mai multe plângeri decât calitatea produsului 

“Studiul nostru arată următorul lucru: consumatorii sunt cei mai satisfăcuţi atunci când plângerile lor sunt rezolvate rapid” a declarat Directorul Executiv al Institutului de Customer Service, Jo Causon. Ca atare, organizaţiile trebuie să se asigure de faptul că reclamaţiile sunt gestionate extrem de bine.

Este esenţial pentru organizaţiile din sectoarele unde procentul reclamaţiilor referitoare la competenţa sau la atitudinea staff-ului este ridicat, aşa cum sunt organizaţiile din industria ospitalităţii, să testeze performanţa modului în care reclamaţiile sunt rezolvate în unitatea lor, dar mai ales să ajute totodată angajaţii să anticipeze şi să facă faţă cu brio plângerilor clienţilor.

Întrebaţi care sunt cele mai deranjante sau frustrante probleme referitoare la servicii, consumatorii au citat Atitudinea staffului pe primul loc, lipsa de competenţă a angajaţilor şi, foarte important, faptul că organizaţiile Nu îşi ţin promisiunile.

serviciiexcelente

Clienţi care suferă în tăcere

Îngrijorător nu este numărul clienţilor care fac reclamaţii. Mai rău este faptul că există un număr mult mai mare de clienţi care suferă în tăcere - clienţi care au motive să se plângă dar nu o fac -, lăsând astfel organizaţiile cu puţine oportunităţi de a-şi rezolva problemele. 24% din clienţii care au experimentat recent o problemă nu au făcut o plângere, potrivit studiului.

“Studiul nostru subliniază că oaspeţii care au avut o experienţă proastă sunt mai predispuşi să spună acest lucru şi altora, şi la mult mai multă lume decât oaspeţii care au avut o experienţă bună.”, potrivit reprezentanţilor Institutului de Customer Service.

Acest lucru înseamnă că este esenţial să încercaţi să preveniţi posibilele nemulţumiri ale clienţilor, însă în momentul în care primiţi o reclamaţie, aceasta trebuie să fie rezolvată cât mai rapid posibil iar apoi trebuie să vă asiguraţi că oaspeţii simt că într-adevăr problema lor a fost rezolvată. 

schimbatiatitudinea

Nu uitaţi, atitudinea proastă a personalului vă aduce mai multe plângeri decât calitatea produsului!