Experiența completă e ceea ce definește un boutique hotel

Hotelurile de tip boutique sunt o apariție destul de rară în peisajul hotelier bucureștean, iar în afara bucureștiului oferta pe acest segment este și mai restrânsă. asta deși călătorii din zilele noastre caută experiența “boutique”, caracterizată printr-un grad ridicat de intimitate, atenție la detalii și personalizare adusă la extrem a serviciilor. epoque este unul din puținele proiecte de la noi care a mizat încă de la început pe conceptul de boutique hotel…

Considerați că a fost o carte câștigătoare alegerea conceptului de boutique hotel? 

Acum, la 3 ani de la deschidere, pot să spun cu certitudine că a fost o carte câștigătoare. Am deschis hotelul într-o perioadă în care piața hotelieră căzuse foarte abrupt din cauza crizei și am fost considerați foarte curajoși la momentul respectiv, pentru că ne-am avântat totuși în lansarea unui hotel boutique. Argumentele pentru care noi am făcut alegerea aceasta au fost: o dată, faptul că piața din București e destul de sărăcă pe acest segment, iar noi ca și notă personală, atunci când călătorim, ne cazăm în general în hoteluri boutique. Și ne-am gândit că de ce n-ar merge asta totuși și în București, având în vedere că pe segmentul acesta concurența nu e foarte mare. Și un alt argument care s-a dovedit a fi real este faptul că turiștii delux călătoresc și cu criză și fără criză. Și asta așa a fost.

Dacă ar fi să definiți un boutique hotel cum ați face-o?

Experiența completă e ceea ce definește în viziunea mea un boutique hotel. Experiența aceasta pe care noi o numim 360 de grade, punctul culminant fiind serviciile personalizate. Hotelurile boutique se caracterizează în general prin dimensiuni mai mici, dar nu orice hotel de dimensiune mică se poate numi boutique. Noi considerăm că suntem singurul hotel de pe piață care oferă cu adevărat o experiență 360 grade, dar ceea ce cu adevărat ne diferențiază de orice alt hotel sunt serviciile personalizate. Personalizarea e dusă la extrem pentru că și dimensiunea ne permite. Personalizarea e în general o caracteristică a hotelurilor boutique, dar în practică nu mulți o fac așa cum trebuie. Și cred că asta a fost cheia succesului nostru: că am reușit să ducem personalizarea serviciilor la extrem.

Cum vedeți în prezent oferta de boutique hoteluri de pe piața hotelieră bucureșteană?
Piața e destul de săracă la momentul actual. Cred că Bucureștiul ca destinație suferă din punctul ăsta de vedere. Oamenii care călătoresc în hoteluri boutique, o fac cu un anumit scop, fie de leisure sau business. Ori partea de business a suferit mult în ultimii ani, iar de leisure nici atât nu a fost cazul în București. Călătorii de lux trebuiau să aibă un motiv să vină în București. Și eu cred că business-uri de hoteluri boutique s-ar fidezvoltat dacă exista o mare cerere pe zona asta. Cum cerere până anul trecut nu prea a fost, cred că de aceea nici s-au dezvoltat multe proiecte de boutique hoteluri de lux în București.

Cert e că de anul trecut clar se simte o creștere, atât pe partea de leisure cât și pe partea de business, piața a crescut, noi am crescut, e adevărat mai repede decât piața, ceea ce pentru noi a fost foarte bine și acest lucru e o dovadă în plus că oamenii cu un anumit nivel caută astfel de experiențe autentice.

Ați luat în calcul până în prezent posibilitatea unei afilieri la un brand internațional?
Afiliere prin cumpărarea unei francize de la un brand mare ne-am pus problema la început, dar costul versus return n-a ieșit cum trebuie. Așa că de la deschidere am ales doar o afiliere la un lanț de hoteluri independente, Worldhotels, care nepermite accesul la tehnologie performantă pentru distribuție și know-how pe marketing și sales. în prezent suntem singurul hotel din România acceptat în rețeaua WorldHotels, chiar în divizia lor de lux. Am ales afilierea la Worldhotels tocmai pentru că ne oferă un grad de flexibilitate foarte mare în ceea ce privește operarea.

Cum a evoluat business-ul în primul trimestru al anului?
A fost un început de an senzațional, pentru că am terminat primul trimestru cu o ocupare de 65%, față de 44% în aceeași perioadă a anului trecut. Totodată, am înregistrat o creștere de52% a cifrei de afaceri, cu venituri de aproximativ 423.000 euro, față de 279.000 euro în perioada similară a anului trecut, performanță bazată pe creșterea veniturilor rezultate din cazare cu 40% și a veniturilor rezultate din segmentul MICE cu peste 250%.

Care sunt cele mai profitabile segmente?

 în 2013 de exemplu, 63% din venituri auvenit din cazare, 21% din F&B, 10% din MICE și 6% din alte servicii, precum spa, transferuri ș.a. Pentru 2014 noi am estimat un 56% din cazare, 18% din F&B, 20% din MICE și relativ constant pe alte servicii. Creșterea și schimbarea semnificativă de procente vine tocmai din zona de MICE pentru că din octombrie 2013 am deschis Epoque Events Gallery. Cererea dictează oferta și pentru că noi avem pe partea de cazare foarte mulți clienți corporate din multinaționale, în mod constant aveam solicitări în această direcție. Și atunci deschiderea unui centru de conferințe a venit oarecum ca un pas logic și o întâmplare fericită a fost faptul că am putut achiziționa proprietatea chiar de lângă noi.

Ce obiective de creștere aveți pentru anul 2014?
Pentru 2014 avem în plan o creștere totală a veniturilor de 18%, ponderea mare o va avea creșterea pe zona de MICE, unde estimăm să ne dublăm veniturile față de anul anterior, dar și pe zona de cazare intenționăm să creștem. în ceea ce privește gradul de ocupare, pe tot anul estimăm un grad de ocupare de 72-73%.

Cum arată profilul oaspeților?
Dacă la deschidere ne bazam în proporție de 80 – 90% pe călători de business, de anul trecut s-a schimbat un pic proporția și cam 75% sunt călători de business și 25% sunt călători de leisure. Bucureștiul chiar a crescut ca destinație de leisure, ceea ce pe noi ne-a ajutat foarte mult anul trecut în perioada de weekend. Peste 85% din oaspeți au fost străini.

Cărui fapt credeți că s-a datorat această creștere pe segmentul leisure?
Pe noi, ca și locație, ne-a ajutat foarte mult renovarea centrului vechi. Centrul vechi este o atracție pentru turiștii străini. Foarte multă promovare a destinației în străinătate n-am văzut să se facă, efectiv pe București din câte știu eu n-a fost gândită o campanie din partea autorităților, dar cert e că mulți călători s-au săturat de destinațiile tradiționale și caută din ce în ce mai mult experiențe inedite, autentice și, de ce nu, și viața de noapte. Bucureștiul excelează la distracție și viață de noapte, avem cluburi foarte apreciate și cred că asta a dus la creșterea pe leisure.

Reputația online a unui hotel are un impact din ce în ce mai mare asupra business-ului hotelier. Ce faceți pentru construirea/menținerea reputației online?

Apreciez foarte mult întrebarea dumneavoastră, se vede că sunteți o publicație de specialitate, pentru că reputația online este într-adevăr un factor cheie în creșterea business-ului, mai ales pentru noi ca hotel independent. Am luptat în mod constant să ne menținem o reputație foarte bună și să o creștem, iar faptul că am ajuns pe locul 2 pe TripAdvisor într-un an de zile și că pe Booking suntem hotelul de 5 stele cu cea mai mare notă, ne ajută foarte mult. La fiecare review de pe TripAdvisor răspund personal, iau foarte în serios feedback-ul clienților, pentru că este singura sursă autentică și reală de feedback.

Mă ocup personal de acest lucru, n-aș delega asta pentru nimic în lume, pentru că aș pierde contactul cu oaspeții, și până la urmă la asta se rezumă experiența boutique și calitatea serviciilor. Eu chiar sunt între oaspeți toată ziua, atât la hotel, dar sunt cu ei și în mediul virtual.

Care credeți că este rolul social media pentru un hotel?

Rolul social media în general este din ce înce mai mare, iar pentru un hotel, care e un business în zona de servicii, vocea clienților este extrem de importantă; pentru că oaspeții, și în general călătorii, tind să aibă mai multă încredere în ce spun alți călători despre hotelul tău decât ce spui tu. Social media ne ajută cu siguranță la creșterea reputației.

în calitate de manager de hotel care sunt cele mai provocatoare aspecte cu care vă confruntați?

O provocare este faptul că nu ai acces foarte ușor la personal specializat. Se vede că România nu are școli specializate în care să ai o bază de juniori, pe care să-i accesezi și să-i crești lângă tine. Mai toți vin din alte domenii, nu din școli de ospătărie, de recepție ș.a. Asta am resimțit-o ca problemă, mai ales că eu vin din mediul bancar unde aveam acces la absolvenți de studii de specialitate și lucrurile stăteau cu totul altfel. Când am venit în industria ospitalității acest lucru m-a uimit, că efectiv nu ai o școală care să-ți dea permanent o bază de candidați pregătiți.

Ce măsuri credeți că ar trebui luate pentru stimularea industriei hoteliere?

în primul rând mă gândesc la o infrastructură mai bună, care să facă nu doar Bucureștiul ci și România o destinație competitivă. în capitală mă uit la exemplul ultimei perioade, când a plouat foarte mult, și întreb: Cu Bucureștiul sub ape, ce turiști să mai aduci aici? Apoi ar fi promovarea destinației, care ar ajuta foarte mult dezvoltarea pieței din București, pentru că noi chiar avem ce să arătăm. în fiecare weekend aud de la oaspeții noștri cât de frumos e Bucureștiul.

La capitolul fiscalitate, începând de anul acesta avem o taxă în plus pe care noi hotelierii trebuie să o suportăm, acea city tax. Consider că nu este o măsură bună, în general o fiscalitate crescută nu stimulează investițiile. Tot pe partea de fiscalitate, reducerea TVA-ului la alimentație publică ar fi un factor care ne-ar ajuta să ne conturăm o ofertă mai atractivă pentru turiști. Și mai sunt problemele de zi cu zi; atunci când îți trebuie o autorizație, niciodată nu știi pe la câte uși ai de bătut. Birocrația este foarte mare. Plus foarte multe controale și tot felul de avize pe care trebuie să le avem în vedere.

Interviu realizat de Diana SBâRCEA