Cum folosim oportunitatea de a integra un angajat nou

Despre training şi pregătirea corectă a angajaţilor din HoReCa se discută dintotdeauna. “Customer service”, “customer support” sunt noţiuni de bază obligatorii atunci când vorbim despre o nouă angajare sau despre îmbunătăţirea permanentă a serviciilor în acest domeniu. Cât de mult se mai întâmplă astăzi acest lucru, având în vedere că venim după o perioadă de pandemie?

Real, astăzi investiţia în cursuri de training al echipei este mică. Deşi toţi angajatorii recunosc valoarea unei astfel de pregătiri, aceiaşi vin şi spun că după pandemie acest lucru se întâmplă mai degrabă “on the job”. Adică, în timp ce angajatul îşi face treaba, i se arată cum să răspundă cu empatie şi cu grijă faţă de client sau i se atrage atenţia, după caz, acolo unde acest lucru nu se întâmplă.
Există însă o etapă pe care o putem folosi în cel mai bun sens cu putinţă pentru a le da angajaţilor repere sănătoase despre ce înseamnă “customer care”. Perioada de integrare a unui angajat nou.
Cât de mult mai contează integrarea astăzi? Luăm oameni care ştiu deja „meserie” sau îi acceptăm şi pe cei care nu ştiu nimic şi cu care ne asumăm un risc? Ei bine, aici lucrurile sunt discutabile.
Teoretic, toată lumea declară că la ce nevoie de angajaţi există în HoReCa, luăm pe oricine este dispus să lucreze. Cumva se întâmplă asta, dar încă se mai pun filtrele vechi şi se merge pe vechile obiceiuri. Adică aşteptările de la noul angajat sunt că acesta să fie cât mai repede productiv. Să nu fie nevoie de timp prea mult cu el pentru a putea să îşi preia jobul. Şi aşa se ajunge la un proces de integrare uneori mult prea scurt.

Care sunt reperele pe care ar trebui să le urmăm atunci când discutăm despre induction-ul unui nou angajat?
•• Un plan de inregrare care se întinde de la o lună la 3 luni.
•• Prima lună este cea mai importantă atunci când ne gândim dacă direcţia pe care merge noul angajat este cea potrivită cu compania.
•• Prima săptămână este dedicată cunoaşterii oamenilor cu care va lucra, a procedurilor de lucru şi a sistemului organizaţiei din care va face parte. În prima săptămână de la angajare pleacă cei mai mulţi dintre cei care nu îşi găsesc locul sau care “se sperie” de ce au găsit la noul loc de muncă. De aceea este foarte important ce se întâmplă în intervalul acesta. Dacă noul angajat nu este ceea ce trebuie, atunci despărţirea devine cumva mai uşoară şi fără senzaţia că „s-a pierdut timpul”. Dacă este potrivit, atunci din săptămâna doi se creşte volumul informaţiilor, al procedurilor, i se alocă un om care să-l sprijine în integrare şi se concentrează spre a învăţa cât mai bine mersul lucrurilor la noul job, cu accent pe comportament, pe grijă faţă de ceilalţi.
•• La finalul primei luni de integrare, atât noul angajat, cât şi compania trebuie să aibă sentimentul că merg în aceeaşi direcţie, că fiecare ştie ce vrea celălalt şi că, de acum încolo, trebuie doar să înveţe cum să îşi facă foarte bine treaba.
•• În luna a doua şi a treia, continuă să i se dea responsabilităţi noi până ajunge la momentul la care ştie ce are de făcut în poziţia pe care o ocupă. Încep să apară şi primele rezultate care sunt mai degrabă calitative: este acceptat de către colegi, oaspeţi, face parte din echipă, este ascultat atunci când vorbeşte, ia decizii minore şi deja se vede implicarea lui.

O integrare bine făcută ajută foarte mult la stabilitatea unei echipe, nu doar pe noul angajat. Şi nu este atât de consumatoare de timp, mai degrabă ne obliga la o disciplină şi o autoritate ceva mai mare în ceea ce priveşte modul în care organizăm lucrurile în toată această perioadă. Însă ea ajuta pe toată lumea şi este eficientă atunci când vine vorba de a ne da repede seama dacă noul angajat va face faţă şi va rămâne cu noi pe termen lung. Aici se poate pune foarte mult accent pe tot ceea ce înseamnă “customer care”pe termen mediu. Format corect, va avea rezultate mult mai bune şi mai stabile.

De ce în integrare punem accent pe instruire?
Pentru că în ultimii doi ani, se merge pe aceeaşi abordare: „să răspundem cerinţelor oaspeţilor care ne trec pragul, cât mai bine”. Este aceeaşi cu ceea ce i se cere unui nou angajat: „să-şi facă treaba bine”. Ce înseamnă asta cu adevărat? Ce presupune? Care sunt paşii corecţi? Se presupune că fiecare îi ştie sau se face apel la bun simţ, de cele mai multe ori.
Pentru o perioadă scurtă de timp putem să aplicăm o metodă “on the job”, să ne instruim angajaţii, fie ei noi sau vechi, rapid, în timp ce aceştia îşi fac treaba. Dar pe termen lung toate acestea vor duce la un stil de lucru. Angajatul va aştepta mereu să i se spună cum să se poarte, să fie mereu cineva în spatele lui. Ceea ce va îngreuna rolul managerului şi îl va transforma mai degrabă în paznic sau vătaf. În acest caz, nimeni nu are de câştigat.
Un program corect de instruire se începe din perioada de integrare a unui nou angajat şi apoi se continuă la intervale stabilite de timp. Cu oameni pregătiţi să facă asta, alor căror rol este să le arate cum să se poarte cu oaspeţii, nu ce să facă cu aceştia.

În anul care vine, cu multe incertitudini, se vor aşeza şi vor putea merge mai departe pe termen lung acele business-uri care sunt echilibrate, adică unde nu doar spaţiile sau locurile de cazare sunt deosebite şi bine echipate, ci şi oamenii sunt bine pregătiţi. Abia atunci putem fi siguri că oamenii vor reveni în acelaşi loc, ceea ce ne aduce la ce spuneam mai sus: un business care nu doar să reziste, ci şi să se dezvolte sănătos.