5 pași simpli prin care vă puteți îmbunătăți serviciile din hotel
Excelența în customer service presupune în primul rând un efort de Sus în Jos; inițiativa pentru furnizarea unor servicii de calitate trebuie să vină de la echipa de conducere a unui hotel, iar dacă proprietarul sau directorul unei structuri de cazare nu este preocupat de acest aspect nu putem avea prea multe așteptări de la hotelul respectiv. Iată câteva modalități simple prin care puteți să vă îmbunătăți serviciile din hotelul dumneavoastră:
1. Instruiți-vă personalul
Dacă doriți să oferiți servicii de calitate oaspeților, inițiativa trebuie să vină din partea dumneavoastră. Începeți un proces de instruire a echipei de management și insuflați-le propriile dumneavoastră standarde în materie de servicii. Dacă aceștia încurajează la rândul lor subordanții să respecte aceleași standarde în ospitalitate ați reușit să creați o misiune comună în rândul angajaților dumneavoastră. Luați în considerare că este absolut necesar să alocați timp pentru întâlnirile cu angajații și încurajați-i să vină cu noi idei pentru îmbunătățirea serviciilor.
2.   Urmăriți-vă echipa în acțiune
Petreceți puțin timp la recepție, în lobby și în toate spațiile publice ale hotelului și observați interacțiunile dintre angajați și oaspeți. Sunt angajații dumneavoastră prietenoși cu oaspeții sau le oferă mai degrabă răspunsuri concise și tăioase? Fac aceștia doar strictul necesar sau se implică cu adevărat în interacțiunea cu oaspeții? Observând interacțiunile dintre aceștia puteți vedea aspectele care necesită îmbunătățiri.
3. Interacționați personal cu oaspeții
A interacționa personal cu oaspeții este cea mai bună modalitate pentru a afla ce aspecte necesită o mai mare atenție. Din păcate nu puteți da mâna cu toți cei care vă trec pragul hotelului, așa că de ce să nu creați un comment card unde să încurajați comentariile și sugestiile sau eventual să le trimiteți un sondaj prietenos online. Este cea mai bună modalitate de a obține un feedback impersonal, iar a rămâne în contact cu foștii clienți nu strică niciodată.
4. Recompensați angajatul cu cele mai bune rezultate
Programele de recunoaștere a muncii angajaților le dau acestora un motiv pentru a face o treabă mai bună. Un program de recunoaștere și recompensare a angajaților care excelează la capitolul servicii stimulează angajații să ofere tot ce au mai bun. De exemplu, angajatul care primește cel mai pozitiv feedback de la oaspeți (prin intermediul acelor comment cards) poate primi o promoție, un bonus, sau o perioadă prelungită pentru vacanță. Creați o solidaritate între angajați și un sistem în care aceștia pot vota angajatul care consideră ei că a furnizat cele mai bune servicii într-o anumită lună.
5. „Go the Extra Mile”
Depășiți așteptările oaspeților și ei se vor întoarce. Introduceți-vă, întrebați-i despre șederea lor, oferiți-vă să faceți orice e necesar pentru a-i face să se simtă cât mai confortabil posibil. Doar efortul de a face acest lucru poate fi suficient pentru a le câștiga fidelitatea. Și dacă ești în stare să le satisfaci sugestiile fără să le ceri costuri semnificative, fă-o! Făcându-le experiența memorabilă, poți transforma un client care a venit doar o dată la hotelul tău într-un client pe viață.
Sursa: www.aharomania.ro
