„Je suis un touriste balkanique”
„Je suis un touriste balkaniqueâ€
Sau de ce nu suntem nemti?! Atat cei ce interactionam din punctul de vedere al prestatorului, cat si cei ce interactioneaza din punct de vedere al beneficiarului in domeniul ospitalitatii mai avem multe de invatat pana sa fim multumiti unii de altii. De multe ori, beneficiarii – adica noi, hotelierii, ca eu din punctul acesta de vedere ma exprim – am invatat din experiente, din carti, dar mai ales din nevoia de a nu ne pierde clientul si de a-i satisface si cele mai mari exigente. Asteptarile, exigentele unui client le afli din mai multe surse. Nu am sa le enumar acum pe toate, dar pentru mine doua joaca cel mai important rol: – interactionarea directa, discutia cu clientul si reclamatia venita din partea clientului. Reclamatia este, de asemenea, cel mai bun mod de a cunoaste clientul si, totodata, de a fideliza, de a face acel client sa se intoarca. Mi-am format un tic verbal in cazul tuturor reclamatiilor; dupa scuze/rezolvare etc. nu lipseste „Va multumim pentru aceasta semnalare – totodata, va rog sa ne acordati increderea dumneavoastra prin a veni inca o data la noi si cu siguranta acest lucru nu se va mai intampla†– acel client intra intr-o lista de „atentie sporita†cu tot istoricul si tot ce s-a intamplat. La viitoarea lui sosire care se produce in proportie de 98% din cazuri totul este tratat cu „atentie sporitaâ€. Fidelizare
LUPTA CU CLIENTUL!
Pe parcursul carierei am invatat, am experimentat, am trait, spun eu aproape tot ce era posibil in materie de reclamatii. și, fiind in general un popor mai coleric/mai balcanic, m-au distrat mereu reclamatiile „cersetoareâ€. Nu o data s-a intamplat sa îmi vina sa explodez cand un client avea reclamatii „cersetoareâ€. De cele mai multe ori, ma gandesc daca sunt rautati din partea lor, daca nu cumva din alta parte provin iritarile lor si neavand unde, se revolta la receptie de obicei la check-out. Nefunctionalitati se pot intampla oricand, oriunde; depinde de modul tau ca si client de a o intelege si depinde foarte mult de hotel de a o rezolva; dar depinde si de momentul in care anunti disfunctionalitatea. „Nu am avut telecomanda la aparatul de aer conditionat! Vreau reducere!†– asta se intampla la check-out. Degeaba îi explica receptionerul ca aceasta e chiar langa telecomanda de televizor. – „Nu am vazut-o! Vreau reducere!â€. Exista cazuri in care telecomanda chiar nu e acolo si o gasesti in sertar sau te mai miri unde – eu unul nu îmi pun intrebarea cum a ajuns in sertar sau sub pat. Nici nu mai conteaza. Replica mea pentru astfel de probleme (precum, nu mi-a mers telefonul, nu mi-a mers cablul de internet etc.) semnalate la check-out: „Daca ne-ati fi anuntat la constatarea acestei probleme si nu la check-out, sunt sigur ca aceasta problema era imediat remediata si stiam si cum sa ne cerem scuze in asa fel incat sa uitati pe loc de ea! Programul a incarcat automat tariful dumnevoastra si nu va pot acorda reducerea pe care o solicitati. Va asigur ca data viitoare nu numai ca nu se va repeta, dar vom sti sa ne revansamâ€. De cele mai multe ori, totul se rezolva, clientul revine.
Poate doar doua-trei cazuri in sapte ani) si atunci innebunesc rau. Faza cu anuntatul la check-out si solicitare de reducere oricum ma irita la maxim. Suna omule la receptie daca ceva nu e ok si receptia va sti imediat ce are de facut! De obicei nu numai ca se rezolva problema in cateva minute, dar pe langa scuzele lor primesti si un mic bonus! Mai sunt disfunctionalitatile minibarului. Se strica, e scos din priza. Dimineata la check-out – nu platesc consumatia de minibar ca berea/sucul era calda/cald. Ca e o bere, un suc, inteleg. Dar de ce nu ai sunat la receptie in momentul ala, cand ai desfacut acea bere si ai vazut ca e calda?! Eu unul, daca as vrea sa beau o bere si e calda, anunt imediat receptia! Eu vreau berea mea rece! Dar am avut cazuri, in trecut, in care clientul s-a plans de minibar ca nu plateste continutul minibarului ca era cald, dar el consumase tot ce era acolo in afara de mancare – beri, sucuri, ape, tarii. Dar stiu ca te-ai chinuit sa le bei calde! Sirad in sinea mea. Dati 100 euro pe camera si nu platiti 50-60 lei minibar? Multe dintre aceste reclamatii, la check-out, sunt rautati si unele chiar sunt calculate si gandite in prealabil. Daca anuntati doar la check-out sunt slabe sanse sa rezolvati problema si depinde de puterea de convingere a celui cu care vorbiti sa nu va piarda de client si cam atat. Ca de reducere nici nu se pune problema! Anuntati receptia indiferent de ora la care constatati ca ceva nu e asa cum va doriti! Receptia stie sa remedieze, indiferent de problema aparuta! E pentru confortul dumneavoastra! Un minibar se poate detecta fara sa fie vina hotelului; nu o sa beti o bere sau suc cald, apoi dimineata o sa faceti reclamatii peste reclamatii la receptie? Nu mai bine anuntati ca minibarul nu raceste, ca va trebuie o bere/un suc atunci la doua noaptea?! Receptiile de obicei, daca cereti o bere ca minibarul nu functioneaza, o sa va aduca doua! Din partea casei!
Gabriel PREDESCU
www.gabrielpredescu.ro
