7 ani de Hilton Garden Inn Bucharest Airport, o poveste despre oameni și ospitalitate

Hilton Garden Inn Bucharest Airport împlinește șapte ani de la deschidere, o perioadă în care hotelul a crescut, și-a consolidat echipa și s-a adaptat constant la noile așteptări ale oaspeților. Cu un grad de ocupare de peste 90%, un ADR de peste 100 de euro și o retenție a angajaților de peste 80%, hotelul privește deja către următoarea etapă de dezvoltare.
Despre parcursul primilor șapte ani, evoluția profilului oaspeților, investițiile în oameni și educație, dar și despre planurile și provocările următoarei perioade am discutat cu Daniela Anastasescu, General Manager al Hilton Garden Inn Bucharest Airport.

Cum ai descrie evoluția hotelului de la deschidere până în prezent?
Când privesc în urmă, îmi este greu să cred că au trecut deja șapte ani. Îmi amintesc foarte bine șantierul, emoția din perioada de pre-opening și primele zile în care hotelul începea, încet-încet, să prindă viață. Am avut privilegiul de a fi parte din acest proiect încă de la început, iar asta creează o legătură aparte. Nu privești hotelul doar ca pe o clădire sau ca pe un business, ci ca pe un loc în care ai investit timp, energie și mult suflet, alături de o echipă care a crescut odată cu el.
Dacă ar fi să rezum acești șapte ani într-o singură idee, aș spune că am construit mult mai mult decât un hotel. Am construit o echipă, o cultură și un loc în care oamenii să se simtă bineveniți – fie că vorbim despre oaspeți sau despre colegii noștri.
Există ceva aparte la un hotel de aeroport. În fiecare zi întâlnim oameni aflați în momente importante din viața lor: unii pleacă spre o nouă aventură, alții se întorc acasă după luni petrecute departe de cei dragi, unii pornesc într-o vacanță mult așteptată, iar alții descoperă România pentru prima dată. Avem privilegiul de a face parte, chiar și pentru puțin timp, din aceste povești.
Poate tocmai de aceea am învățat că ospitalitatea înseamnă mai mult decât servicii impecabile. Înseamnă să fii prezent, atent și autentic. Sunt acele gesturi mici, uneori aproape invizibile, care îi fac pe oameni să se simtă bine și pe care și le amintesc mult după ce călătoria s-a încheiat.
Privind în urmă, sunt recunoscătoare pentru tot ceea ce am construit împreună. Iar faptul că mulți dintre colegii care au fost alături de noi încă din primele zile sunt și astăzi aici este, pentru mine, una dintre cele mai frumoase confirmări că am construit nu doar un hotel, ci o comunitate.

Care sunt cele mai relevante rezultate pe care le poți împărtăși în acest moment?
După șapte ani, cifrele arată foarte bine și, desigur, ne bucură. Astăzi avem un grad de ocupare de peste 90%, un ADR de peste 100 de euro, un scor mediu de 9, calculat pe baza a peste 12.000 de recenzii ale oaspeților, și rezultate excelente în auditurile de calitate Hilton, anul acesta obținând cel mai bun rezultat de la deschidere, de puțin peste 98%.
În același timp, retenția echipei depășește 80% pentru al treilea an consecutiv, un indicator pe care îl consider poate cel mai valoros, pentru că performanța de care sunt cea mai mândră nu este un procent, ci faptul că am reușit să construim o cultură în care oamenii aleg să rămână, să crească și să evolueze împreună. Cred că toate celelalte rezultate sunt, de fapt, consecința acestui lucru.
În spatele fiecărui scor, al fiecărei recenzii și al fiecărui indicator se află oameni care vin în fiecare zi cu aceeași dorință de a face lucrurile bine. Iar pentru mine, aceasta este adevărata performanță.

În ce alte proiecte a fost implicat hotelul în această perioadă?
După șapte ani, simt că avem și responsabilitatea de a da ceva înapoi industriei care ne-a oferit atât de multe.
De aceea investim constant în oameni și în educație. Alături de WorldSkills România și Edu4Tourism dezvoltăm programe de mentorat, internship și colaborări cu licee și universități, oferindu-le tinerilor șansa de a descoperi ospitalitatea din interior și de a învăța alături de profesioniști.
Am avut bucuria să îi mentorăm pe Albert Iacoviță și David Muhuleț în competițiile WorldSkills, iar performanța lui Albert, recompensată cu o Medalie de Excelență la nivel internațional, a fost o bucurie pentru întreaga echipă și o confirmare că investiția în oameni dă rezultate. Astăzi continuăm să îl susținem pe David în pregătirea pentru competițiile internaționale.
În același timp, ne-am dorit ca implicarea noastră să depășească granițele hotelului. Am organizat proiecte dedicate copiilor și familiilor, am sprijinit centre sociale prin donații, am participat la maratoane caritabile și ne-am implicat constant în inițiative de protejare a mediului. Eforturile noastre au fost recunoscute și la nivel internațional prin statutul de campion în cadrul programului Clean the World.
Pentru noi, toate aceste proiecte au același numitor comun: grija față de oameni și responsabilitatea de a lăsa ceva valoros în urmă.

Cum s-au schimbat în acești șapte ani profilul oaspeților și cerințele acestora?
Și oaspeții s-au schimbat, la fel cum s-a schimbat lumea din jurul nostru. Sunt mai conectați, mai informați și își doresc experiențe simple, rapide și fără complicații. Tehnologia face deja parte din normalitatea lor și apreciază atunci când îi ajută să economisească timp.
Dar există un paradox frumos pe care îl observ din ce în ce mai des. Cu cât viața devine mai digitală, cu atât oamenii caută mai mult autenticitatea. Își doresc eficiență, dar aleg să revină acolo unde se simt văzuți, ascultați și primiți cu căldură.
Cred că acesta este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le-am învățat în acești ani: oamenii uită detalii, dar nu uită niciodată felul în care i-ai făcut să se simtă.

Există în plan investiții, modernizări sau alte proiecte noi? Ce urmează pentru hotel în perioada următoare?
Vom continua să investim în modernizare și urmărim cu interes tot ceea ce înseamnă tehnologie și inteligență artificială. Industria ospitalității evoluează, iar noi vrem să evoluăm odată cu ea.
În același timp, cred că tehnologia își atinge adevărata valoare atunci când îi ajută pe oameni, nu când încearcă să îi înlocuiască. Tehnologia ne poate ajuta să câștigăm timp, dar ceea ce facem cu acel timp face diferența. Noi alegem să îl investim în oameni.
Dacă reușim să simplificăm procesele și să eliminăm sarcinile repetitive, echipa noastră poate fi și mai prezentă acolo unde contează cu adevărat: în relația cu oaspeții, în atenția acordată fiecărui detaliu și în acele gesturi care transformă o ședere obișnuită într-o experiență memorabilă.

Care sunt principalele provocări și oportunități pe care le vezi pentru un hotel de aeroport în următorii ani?
Cred că următorii ani vor aduce un ritm și mai alert, iar oaspeții vor continua să își dorească flexibilitate, eficiență și servicii personalizate. Va trebui să fim tot mai agili și mai deschiși către schimbare.
În același timp, sunt convinsă că tocmai într-o lume din ce în ce mai tehnologizată, componenta umană va deveni și mai valoroasă. Hotelurile care vor face diferența nu vor fi cele care folosesc cea mai multă tehnologie, ci cele care vor ști să o folosească inteligent, fără să piardă ceea ce face ospitalitatea atât de specială.
Dacă primii șapte ani au fost despre a construi hotelul, cred că următorii șapte vor fi despre a construi și mai multe experiențe memorabile pentru oameni. Pentru că, indiferent cât de mult va evolua tehnologia, sunt convinsă că oamenii vor continua să caute același lucru: locuri în care să fie primiți cu autenticitate, cu grijă și cu căldură, acel „acasă departe de casă”.