Ospitalitatea începe cu liderii care inspiră

Industria ospitalității vorbește tot mai des despre deficitul de personal, retenție, digitalizare sau inteligență artificială. Sunt provocări reale, dar, dincolo de toate acestea, există o întrebare care influențează felul în care un hotel este perceput de oaspeți. Cum formezi lideri care construiesc echipe implicate și transformă serviciile în experiențe?

Întrebarea de mai sus este cea de la care au pornit Anita Huzum, co-fondator WELLcome, specialist în comunicare și crisis management, owner al agenției eDCs, și Cristina Huzum, co-fondator WELLcome, consultant în ospitalitate și director de hotel, atunci când au creat WELLcome, un program experiențial de dezvoltare a leadershipului în ospitalitate, construit în jurul oamenilor și al experienței, nu doar al procedurilor.
Cele două fondatoare au ajuns la aceeași concluzie din perspective profesionale diferite. După peste 22 de ani petrecuți în hoteluri, Cristina Huzum a observat că multe locații excelente din punctul de vedere al investițiilor și al dotărilor pierdeau oameni valoroși sau nu reușeau să ofere aceeași experiență de la o zi la alta. În același timp, experiența Anitei Huzum în comunicare și branding i-a arătat că promisiunea unui brand este confirmată sau infirmată în fiecare interacțiune cu oaspetele.
„Succesul unei locații nu este dat doar de investiții sau proceduri. Poți avea un hotel impecabil și totuși o experiență rece. Diferența o vor face întotdeauna oamenii și liderii care îi inspiră”, spune Cristina Huzum.

Ospitalitatea se învață din interior
Pentru cele două fondatoare, ospitalitatea nu începe atunci când oaspetele intră pe ușă, ci în felul în care liderul își tratează propria echipă. Dacă înveți să fii ospitalier cu propriii colegi, acest comportament se va reflecta firesc și în relația cu oaspeții. Este o practică de zi cu zi, care se transformă în timp într-un mod de lucru și, mai ales, într-un mod de a conduce oamenii.
În workshopurile WELLcome, experiența operațională se îmbină cu perspectiva comunicării și a brandingului. Se discută despre leadership în situații reale, despre standarde care funcționează fără să sufoce oamenii, despre retenție, motivare și autenticitate, dar și despre modul în care cultura unei organizații devine vizibilă în fiecare interacțiune cu clientul.
„Experiența clientului este, de fapt, oglinda experienței angajatului. Dacă un manager conduce prin control și presiune, asta va ajunge inevitabil și la client. Leadershipul prin ospitalitate înseamnă să creezi contexte în care oamenii aleg să ofere grijă, nu doar să execute sarcini”, explică Anita Huzum.
Cele două perspective se completează natural. Cristina Huzum vine cu experiența acumulată în operațional, cu exemple din hoteluri, cu decizii dificile, procese, retenția echipelor și soluții aplicate pentru provocările cu care managerii se confruntă zi de zi. Anita Huzum completează imaginea cu zona de comunicare, cultură organizațională și reputație, provocând participanții să privească fiecare decizie luată în interiorul organizației și prin impactul pe care îl are asupra percepției clienților.

Mai puțină teorie, mai multă experiență
WELLcome nu își propune să ofere rețete universale sau răspunsuri pentru toate situațiile întâlnite în industrie. Formatul programului îmbină două module interactive cu experiențe complete de ospitalitate, de la cazare și meniul de prânz cu pairing de vinuri până la activități care încurajează socializarea și schimbul de experiență dintre participanți.
Poveștile din experiența proprie, jocurile de rol și atenția acordată detaliilor care transformă situațiile obișnuite în experiențe memorabile îi ajută pe participanți să privească ospitalitatea diferit. Filosofia programului pornește de la ideea că oamenii nu se schimbă pentru că au primit mai multe informații, ci pentru că au trăit experiențe care le schimbă perspectiva.
Printre exercițiile care produc cele mai multe conștientizări se numără cele în care managerii sunt invitați să privească lucrurile din perspectiva unui recepționer, a unui camerist sau chiar a unui oaspete. La fel de important este momentul în care sunt provocați să răspundă sincer la întrebarea „Cum se simte să lucrezi pentru mine?”. De aici încep, de multe ori, cele mai importante conversații despre leadership.
Inteligența emoțională ocupă un loc important în acest proces. Serviciul poate fi învățat până la excelență, însă ospitalitatea este despre felul în care îi faci pe oameni să se simtă, iar acest lucru nu poate fi construit doar prin proceduri.

Liderii au nevoie de timp pentru oameni
Una dintre cele mai frecvente provocări identificate în discuțiile cu managerii și proprietarii nu este lipsa oamenilor, ci lipsa timpului acordat dezvoltării lor. Absorbiți de activitatea operațională și de rezolvarea problemelor urgente, mulți lideri ajung să stingă incendii în fiecare zi, fără să mai poată construi cultura echipei. În timp, costurile sunt vizibile prin fluctuație de personal, demotivare și experiențe inconsistente pentru oaspeți.
Programul se adresează tuturor celor care influențează oameni, de la proprietari și directori generali până la manageri operaționali, șefi de departamente sau profesioniști aflați la începutul parcursului lor de leadership, atât din ospitalitate, cât și din alte domenii. Funcția contează mai puțin decât disponibilitatea de a învăța și de a înțelege că leadershipul începe înaintea promovării.
În opinia Cristinei Huzum, ospitalitatea este un domeniu care creează fascinație și dezvoltă oameni. Relația cu oaspeții și ritmul acestei industrii formează lideri capabili să performeze în orice mediu, iar rolul unui lider este să fie ambasador al entuziasmului și să transmită această perspectivă echipei.

Într-o lume digitală, diferența rămâne umană
Pe măsură ce tehnologia și inteligența artificială preiau tot mai multe procese, rolul liderului devine și mai important. Automatizarea poate eficientiza activitatea și poate câștiga timp, însă acel timp trebuie investit în oameni.
„Tehnologia ne poate ajuta enorm să eficientizăm procesele și să câștigăm timp. AI-ul va fi din ce în ce mai prezent în viața noastră, însă luxul în ospitalitate va rămâne interacțiunea umană și va fi la mare căutare”, este de părere Cristina Huzum.
Aceeași idee este completată de Anita Huzum, care vede în leadership unul dintre cele mai importante diferențiatoare ale industriei.
„Leadershipul nu este o poziție. Este un comportament. Poți avea o funcție fără să fii lider și poți inspira oameni fără să ai cea mai înaltă poziție din organigramă. În momentul în care industria va începe să formeze lideri, nu doar manageri, experiența oaspeților se va schimba natural”, concluzionează aceasta.
Pentru Anita și Cristina Huzum, WELLcome înseamnă mai mult decât un program de dezvoltare. Planurile lor includ noi workshopuri și retreaturi experiențiale și, mai ales, construirea unei comunități de lideri care să învețe unii de la alții și să împărtășească bune practici. Pentru că ospitalitatea nu se rezumă la servicii bine executate, ci la oameni care aleg, zi de zi, să creeze experiențe memorabile.