Când presiunea dărâmă performanța
Performanța nu se vede doar în cifre, rapoarte sau recenzii de cinci stele, în cazul hotelurilor și restaurantelor, ci și în ochii obosiți ai unui ospătar la final de tură…
Performanța se vede, de asemenea, în zâmbetul epuizat al unui recepționer sau în mâinile unui bucătar obosit de presiunea timpului. Se vorbește în ultimii ani din ce în ce mai mult despre experiențele pe care le trăiesc oaspeții, ca întreg, nu doar despre părticele. Dacă totuși sunt discutate segmente din aceste experiențe, de multe ori se aud doar critici, dar dacă te uiți la cei care lucrează, nu vezi întotdeauna nepăsare și lipsă de interes, vezi oameni aflați, adesea, la limita dintre pasiune și epuizare.
Cum se pot echilibra acestea, astfel încât experiențele să fie la nivelul așteptărilor, dar fără a atinge nimeni acel prag al burnout-ului, tot mai des întâlnit?
Costul emoțional al performanței
Presiunea face parte din ADN-ul segmentului HoReCa. Orele de vârf, așteptările oaspeților, standardele interne, lipsa de personal, sezoanele din an care dau tonul, obiectivele tot mai strânse și mai provocatoare de la un an la altul – toate creează un context în care presiunea este constantă, nu ocazională.
La început, presiunea poate funcționa ca un stimul. Îi face pe oameni mai atenți, mai rapizi, mai implicați. Există un moment în care adrenalina ajută, în care dorința de a face lucrurile bine scoate ce este mai bun din cei care lucrează. Un eveniment complex, un număr de turiști mare și cu cerințe speciale, o perioadă dificilă sunt doar situații care cresc presiunea, dar care aduc satisfacție majoră la finalul oricăreia dintre ele. Aceasta este o presiune suportabilă sau, altfel spus, de multe ori necesară, ulterior vine și momentul de relax, de recuperare și de liniște.
Dar atunci când presiunea nu se oprește niciodată, când nu există spațiu de respirație, performanța începe să scadă. Nu brusc, nu spectaculos, ci lent, aproape invizibil.
Un angajat aflat sub presiune constantă nu mai lucrează cu aceeași claritate. Greșelile apar mai des, răbdarea se scurtează, iar empatia – esențială în relația cu oaspeții – începe să dispară treptat. Nu pentru că oamenii nu vor să performeze, ci pentru că resursele lor emoționale sunt epuizate. De multe ori îi vedem că fac lucruri din automatism, din inerție. Se duc de câteva ori în același loc pentru a lua un lucru, nu mai văd detalii, nu mai percep lucruri care sunt în fața lor, sunt absenți, deși sunt prezenți fizic.
În HoReCa și nu numai, când vorbim despre performanță, nu ne putem raporta la ea doar din punct de vedere tehnic. Este obligatoriu să luăm în calcul și latura emoțională. Este despre cum faci un client să se simtă binevenit, despre tonul vocii, despre disponibilitate, despre prezență. Iar toate acestea devin imposibil de susținut într-un climat de presiune continuă.
Un om aflat permanent în alertă nu mai performează, ci supraviețuiește. Abia așteaptă să treacă ziua, să treacă tura lui, să plece oaspetele, să se termine tot și să plece acasă. Acestea sunt cele mai întâlnite semnale atunci când apare epuizarea psihică cauzată de o presiune constantă.
Când evaluarea este un verdict
Pentru mulți angajați, evaluarea anuală de performanță nu este un moment de claritate sau dezvoltare, ci unul de anxietate. Atunci ei văd momentul de feedback ca pe ceva greșit, în care li se arată și li se întărește sentimentul că au făcut ceva greșit sau că ceva a mers greșit și că în perioada următoare vor trebui să facă mai mult, să tragă mai mult și să demonstreze și mai mult. La toate acestea se adaugă și lipsa unor recompense cu adevărat motivaționale pentru ei. Când evaluarea devine un verdict, nu un dialog, ea adaugă presiune, nu direcție. Oamenii ajung să se teamă de aceste întâlniri, să le perceapă ca pe ceva care îi demotivează, nu ca pe o oportunitate de creștere.
În realitate, performanța nu se construiește într-o singură discuție pe an. Ea se construiește zilnic, în interacțiuni mici, în feedback oferit la timp, în recunoașterea efortului, nu doar a rezultatului final. Suntem obișnuiți să dăm sau să primim feedback atunci când ceva nu merge bine. Dacă lucrurile au mers bine, tratăm totul ca pe ceva normal, ca și cum era treaba noastră și excelența face parte din parcursul zilnic al unui business. Uităm că nu este așa decât teoretic. În realitate, sunt foarte mulți factori care pot afecta bunul mers al lucrurilor și care nu țin doar de echipa internă. De aceea ar trebui sărbătorit și succesul, pentru că nu este ușor de obținut în vremurile acestea.
Feedbackul care transformă presiunea în susținere
Feedbackul autentic este una dintre cele mai puternice forme de grijă față de oamenii din echipă. Nu este despre critică, ci despre ghidare. Nu este despre control, ci despre încredere.
Într-o industrie în care ritmul este rapid, feedbackul constant poate reduce enorm presiunea resimțită de angajați. Oamenii știu unde se află, ce fac bine și ce pot îmbunătăți. Nu mai trăiesc cu teama că „vor afla la evaluare” dacă sunt sau nu suficienți. Lipsa feedbackului autentic creează nesiguranță. Iar nesiguranța, în timp, devine presiune.
Performanța sănătoasă este cea care poate fi susținută în timp. Care permite greșeli, învățare, ajustare. Care nu se bazează pe frică, ci pe sens.
Managerii din hoteluri și restaurante se află, poate, în cea mai dificilă poziție. Ei simt presiunea de sus și o transmit, uneori fără să vrea, mai departe. Diferența o poate face, de fiecare dată, modul în care aleg să o gestioneze.
Un lider care înțelege impactul presiunii asupra oamenilor săi poate transforma un mediu tensionat într-unul suportiv. Prin comunicare, prin empatie, prin prezență reală. A fi manager nu este despre a spune oamenilor ce să facă, este mult despre a le spune și a le arăta cum să facă.
Știm cu toții că presiunea nu va dispărea niciodată complet, dar poate fi dozată, împărțită, abordată cu empatie. Este important să fim conștienți că performanța nu scade pentru că oamenii nu sunt suficient de buni, ci pentru că stau prea mult timp sub prea multă presiune. Linia dintre performanță și presiune este subțire și fragilă. Organizațiile care o respectă nu doar că obțin rezultate mai bune, ci reușesc să păstreze ceea ce este cel mai valoros în această industrie: oamenii.
