“Mystery Guest” sau cum să-ți vezi business-ul prin ochii clientului
îmbunătățirea calității serviciilor este (sau ar trebui să fie) un obiectiv permanent al managerilor din industria HoReCa. însă nu poți îmbunătăți ceva ce nu măsori! Primul pas în procesul de îmbunătățire a serviciilor îl reprezintă așadar evaluarea lor. Este important să știți exact (nu să credeți că știți!) cum percep clienții calitatea serviciilor oferite de hotelul sau restaurantul dumneavoastră, pentru a ști ce funcționează și ce trebuie îmbunătățit.
Printre cele mai utile instrumente de marketing la care companiile pot apela pentru evaluarea serviciilor oferite îl reprezintă conceptul de Mystery Guest, care le ajută să afle cât de bine se prezintă în fața clientului. Implementat corect, un program de mystery shopping aduce o serie de avantaje companiilor. Pentru a beneficia de aceste avantaje este crucial să alegeți o firmă profesionistă.
Mystery Guest este singura companie de specialitate exclusiv în domeniul ospitalității, care are ca și colaboratori specialiști ce ocupă poziții de top în industria HoReCa.
Care este conceptul companiei Mystery Guest și prin ce vă diferențiați de alte companii cu profil similar?
Lucian Mușat, Director General Mystery Guest: Din dorința de a perfecționa pe cât posibil arta ospitalității, ne-am încumetat să cream un proiect unic, spunem noi, ce vine în fața clienților cu posibilitatea de a analiza și stimula diverși factori dintr-o locație HoReCa, totul pentru a îmbunătăți serviciile și a mări retenția clienților.
Diferențele majore dintre compania noastră și altele constau în faptul că noi colaborăm cu specialiști ce ocupă poziții de top în domeniul HoReCa, a căror expertiză, cunoștințe și experiență aduc un mare plus companiilor contractante, pe când, la celelalte companii asemănătoare, vorbim de colaboratori din alte domenii de activitate, cărora li se face un training de 2-3 zile pentru a putea înțelege ce se întâmplă într-o locație HoReCa.
Cum ajută Mystery Guest companiile din industria HoReCa?
Serviciile pe care le oferim prin programul Mystery Guest sunt servicii personalizate în funcție de localul tagetat, iar rezultatele obiective sunt garantate. Ajutăm companiile din domeniul ospitalității să mențină un grad ridicat al loializării clienților. Clienții mulțumiți vor reveni mereu, știind că vor beneficia de servicii profesioniste.
Analiza serviciilor se face în general, dar nu numai, pentru: serviciile de rezervări, recepția, amabilitatea angajaților în raport cu clienții, modul în care angajații își desfășoară activitatea, informații despre cunoștințele personalului cu privire la produse, calitatea serviciului propriu-zis, curățenia, rapiditatea servirii, calitatea produselor ș.a.
De ce ar trebui să implementeze operatorii horeca un astfel de program?
Serviciile Mystery Guest se referă nu doar la gradul de amabilitate prezentat de angajați, ci și la nivelul de cunoaștere al produselor și metoda de prezentare în fața clienților. Astfel, în cazul unor minusuri, se poate atinge acel grad de excelență dorit în materie de servicii, știind
exact unde este nevoie de îmbunătățiri. Un alt motiv pentru care acest program ar trebui implementat îl constituie faptul că angajații vor fi stimulați astfel să mențină un grad de amabilitate mai mare și o conduită profesională impecabilă, știind că vor fi evaluați.
în ce măsură asigură serviciul de Mystery Guest loializarea clienților?
într-o foarte mare măsură. Recompensarea unor comportamente profesionale excelente și/sau îmbunătățirea și corectarea altora, realizate în urma evaluării de Mystery Guest, va duce la perfecționarea serviciului și a comportamentului angajaților față de clienți. în fața unei atitudini amabile, prietenoase și profesioniste din partea angajaților, clienții nu doar că vor reveni, dar vă vor recomanda și celor cunoscuți.
Pentru mai multe detalii despre serviciile companiei Mystery Guest pentru companiile HoReCa sunați la 0731.296.296 sau accesați www.mysteryguest.ro
Advertorial apărut în ediția 82 a revistei Horeca România.
