Cum transformăm AI-ul într-un instrument util, pentru angajaţi şi angajatori

HoReCa este un domeniu în care, dintotdeauna, cel mai important rol l-a avut omul. Am putut observa cu ochiul liber, ani la rând, cum locaţii absolut superbe, cu investiţii majore, nu s-au putut ridica la nivelul aşteptărilor, în special din cauza angajaţilor, aceia care aveau ca rol principal relaţia cu oaspeţii. De asemenea, şi viceversa, vedem locuri modeste care depăşesc orice aşteptare, datorită modului în care funcţionează echipele în interior.

Ştim că, deja la nivel modial, se tot investeşte în automatizări, în roboţi sau sisteme care să preia din activitățile ce pot fi cu greu acoperite prin lipsa oamenilor care, fie sunt din ce în ce mai greu de găsit, fie nu vor să mai lucreze în acest domeniu. Pe de altă parte, vedem cum suntem cu toţii din ce în ce mai influenţaţi de platformele de socializare, motiv pentru care ni se sugerează chiar acolo utilizarea inteligenţei artificiale, care pare să aibă răspuns la toate, scoțându-ne astfel din obişnuinţa cu care făceam lucrurile.

Cât de mult mai avem nevoie de oameni dacă ne putem găsi soluţiile în lumea virtuală?
Dacă în ultimii ani angajaţii s-au obișnuit să fie în poll position, adică să aibă balanța înclinată mult asupra nevoilor lor, iar angajatorii sunt de multe ori nevoiţi să se supună unor condiţionări din partea acestora, realiste sau mai puţin realiste, odată cu răspândirea inteligenţei artificiale, putem vorbi de filtre noi în selecţia angajaţilor.

Deschiderea către schimbare este primul pas, nu ne vom mai putea permite să spunem nu, atunci când sistemele informatice devin instrumente de transparență în activitatea fiecăruia sau când vom fi obligaţi să ne aliniem la reguli şi proceduri în vederea creşterii calităţii serviciilor oferite. Angajatorii nu îşi mai pot permite să facă rabat de la ceea ce promit oaspeţilor şi, aşa cum angajaţii asiatici sunt de ceva vreme o opţiune din ce în ce mai bună, acelaşi lucru se va întâmpla şi în cazul digitalizării. Dacă investiţiile în această zonă vor duce la crearea unor fluxuri de lucru mai uşor controlabile, fără blocaje inutile şi vor îmbunătăţi şi aspectele legate de profitabilitate, eficiență sau vor reduce timpii de execuţie ai sarcinilor, cu siguranţă cei care se vor încăpăţâna să lucreze doar pe mecanisme vechi pentru că „aşa ştim noi că se face”, vor trebui să se hotărască repede dacă vor un viitor în acest domeniu sau nu.

De ce sunt angajaţii români rezistenţi la AI, în condiţiile în care suntem ţara care foloseşte cel mai mult tehnologia din tot Sud – Estul Europei? Pentru că la fel de bine ne caracterizează conservatorismul, funcţionăm după obiceiuri vechi pe care ne este teamă să le schimbăm. Apare, de multe ori, frica de nou, de ceva ce nu am mai făcut şi care ne poate induce acel sentiment că, odată cu această digitalizare care se răspândeşte rapid, nu ne vom mai găsi rolul, vom pierde sentimentul că suntem importanţi.

Care sunt paşii corecţi spre un echilibru la nivel de organizaţie?
-Să definim clar la nivel de management ce este mai eficient să digitalizam şi ce avem nevoie să păstrăm pentru ca angajaţii să îşi aducă amprenta personală.
-Să comunicăm cu oamenii la nivel de organizaţie şi să ascultăm şi părerea acestora, să le comunicăm cu transparență şi grijă ce ne propunem şi ce ne dorim să obţinem, iar dacă avem opţiuni intermediare sau mai bune din partea lor, să ţinem cont de ele.
-Să păstrăm acele lucruri care fac diferenţa, în care niciun AI nu le poate înlocui la nivel de experienţă trăită de oaspeţi. Chiar dacă poate părea mai eficient, mai puţin costisitor şi chiar mai profitabil la nivel de cifre, să ţinem cont de obiectivele pe termen lung. Iar acestea pot fi atinse oferind experienţe memorabile oaspeţilor care ne trec pragul şi nimeni nu o poate face mai bine ca de la om la om, prin interacţiune cu empatie şi grijă faţă de nevoile tuturor.
-Să le oferim suport oamenilor buni, să le lăsăm sentimentul de apartenenţă şi să îi învăţăm cum să dea mai departe, fără teama de a-şi pierde valoarea şi importanța, ca angajaţi sau ca oameni, până la urmă.
-Să înlocuim sau să prevenim teama că „AI-ul ne va înlocui” şi că datorită lui îşi pot pierde joburile. Adevărul este că acesta nu înlocuieşte omul, el a apărut din nevoia de a acoperi ceea ce lipseşte sau de a corecta ceea ce nu nu funcționează şi nu se schimbă de multă vreme. Aşa ar trebui privit şi explicat la nivelul fiecărei organizaţii.
-Oamenii buni nu vor rămâne pe dinafară, ci vor găsi în digitalizare un mijloc prin care se pot degreva de unele sarcini, pot eficientiza procese şi asta le face loc spre dezvoltare, spre trecerea la alt nivel de experienţă, pe care la rândul lor o pot oferi celor din jur, indiferent de natura relaţiilor: colegi, oaspeţi etc. Adaptarea sau flexibilitatea vor juca un rol important în toate aceste transformări care vor urma.